Microsoft Dynamics 365 CRM для Air Astana: B2B-продажи и контакт-центр

Air Astana требовалось модернизировать процесс взаимодействия с туристическими агентствами и управления чартерными рейсами. Отделы продаж и операций использовали разрозненные инструменты и ручные операции между командой B2B-продаж, контакт-центром и финансовой системой (Monalisa), что замедляло подключение агентств, увеличивало количество ошибок в выставлении счетов и ограничивало видимость операций по чартерным рейсам. Авиакомпании требовалась единая платформа для управления корпоративными клиентами, оптимизации рабочих процессов по чартерным рейсам и поддержки омниканального контакт-центра, способного справляться с сезонными колебаниями спроса.

Awara IT внедрила Microsoft Dynamics 365 CRM в качестве центральной платформы, интегрировав ее с Monalisa и телекоммуникационной инфраструктурой авиакомпании. Проект консолидировал B2B-продажи, автоматизировал процессы бронирования чартерных рейсов и предоставил ролевые дашборды для коммерческих, операционных и финансовых команд. Результат: более быстрое подключение агентств, сокращение ручного согласования и измеримые улучшения во времени ответа и точности прогнозов — все это с соблюдением местного законодательства в Казахстане.

Клиент / Индустрия / Страна

Air Astana — национальная авиакомпания Казахстана, выполняющая регулярные и чартерные пассажирские перевозки на Ближнем Востоке и в Центральной Азии. Как региональный перевозчик среднего и крупного размера, компания обслуживает розничные и B2B каналы и требует ИТ-системы корпоративного уровня для управления продажами, операциями контакт-центра и финансовым учетом.

Бизнес-задача

B2B-продажи и рабочие процессы по чартерным рейсам Air Astana были фрагментированы по электронным таблицам, точечным решениям и бухгалтерской системе Monalisa. Туристические агентства и корпоративные клиенты взаимодействовали по нескольким каналам (телефон, электронная почта, порталы агентов), но не было единой записи об отношениях с агентствами, согласованных тарифах или чартерных контрактах. Подключение нового туристического агентства могло занять несколько рабочих дней и требовало ручных одобрений и дублирующего ввода данных.

Запросы на чартерные рейсы добавляли операционной сложности: запросы, поступающие по электронной почте и в электронных таблицах, создавали задержки, шаги ручного подтверждения и несоответствия в выставлении счетов в Monalisa. Контакт-центр работал без омниканальной очереди и не имел прозрачности SLA, что приводило к непостоянному времени ответа в пиковые туристические сезоны. Финансовые команды тратили излишние усилия на сверку счетов и исправление ошибок, возникающих из-за ручной передачи данных.

Почему выбрали Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 CRM была выбрана за ее встроенные возможности Sales и Customer Service, платформу Dataverse и тесную интеграцию со стеком Microsoft (Azure AD, Microsoft 365). Dynamics 365 предлагала готовое управление учетными записями и возможностями, необходимое для B2B-продаж, в то время как Omnichannel for Customer Service предоставлял масштабируемый контакт-центр, который маршрутизирует голосовые вызовы, чаты и электронную почту в одном рабочем пространстве — что критически важно для многоканального взаимодействия агентов Air Astana.

Awara IT рекомендовала Dynamics 365, потому что она поддерживает расширяемость для пользовательских сущностей и рабочих процессов чартерных рейсов, надежно интегрируется через API с Monalisa и обеспечивает быструю автоматизацию через Power Automate и компоненты Power Platform. Выбор также соответствовал существующим инвестициям Air Astana в Microsoft и требованиям к корпоративной безопасности и управлению идентификацией.

Внедрённые модули

• Dynamics 365 Sales — управление корпоративными клиентами, возможностями и предложениями B2B
• Dynamics 365 Customer Service с Omnichannel for Customer Service
• Пользовательские сущности и рабочие процессы для управления чартерными рейсами в Dataverse
• Power Automate — автоматизация рабочих процессов и транзакционные интеграции
• Power BI — операционные дашборды и прогнозирование продаж
• Azure AD и интеграция Microsoft 365 — SSO и совместная работа
• Dataverse — централизованное хранилище данных о клиентах и партнерах

Интеграции

• Система учета и биллинга Monalisa (двунаправленная интеграция API)
• Коннектор телефонии и контакт-центра (интеграция с SIP/провайдером телефонии)
• Microsoft 365 (Outlook, Teams) для продуктивности и совместной работы агентов
• Платежный шлюз для корпоративного выставления счетов и расчетов
• Система операционного управления аэропорта/чартерных рейсов (интеграции с ограниченным доступом для данных расписания)

Локализация и соответствие

Внедрение включало языковую поддержку и пользовательские интерфейсы на русском (основной рабочий язык) и английском языках для корпоративных пользователей. Awara IT работала с юридическими и финансовыми командами Air Astana, чтобы убедиться, что документы, генерируемые CRM, соответствуют местным форматам налоговых счетов и порядку учета НДС, используемому бухгалтерской системой Monalisa. Вопросы местонахождения данных и обработки персональных данных были решены путем настройки хранения и резервного копирования в соответствии с ожиданиями Казахстана по защите данных и путем ограничения потоков ПИИ в утвержденные конечные точки.

Бизнес-ценность

Внедрение Dynamics 365 централизовало данные корпоративных клиентов B2B, стандартизировало процессы работы с агентствами и устранило ручную передачу данных между отделами продаж, операций и финансов. Автоматизация рабочих процессов по чартерным рейсам и интеграция с Monalisa сократили время обработки и объем работы по сверке для финансового отдела, что позволило команде сосредоточиться на более значимых исключениях, а не на рутинных исправлениях. Омниканальный контакт-центр обеспечил предсказуемые SLA и более быстрые ответы во время пикового спроса, улучшив удовлетворенность партнеров и уменьшив потери в воронке B2B.

В операционном плане Air Astana получила единый источник достоверных данных о корпоративных отношениях и бронированиях, улучшенную надежность прогнозов и сниженные операционные издержки на управление чартерными рейсами и агентствами. Платформа также позволяет авиакомпании масштабировать объем B2B при минимальном увеличении штата, сохраняя при этом соответствие местным требованиям в Казахстане.