Цифровой аватар GoCoffee: Dynamics 365 для вовлечения клиентов в розничной торговле

GoCoffee, сеть торговых автоматов, работающая в Болгарии, сотрудничала с Awara IT для развертывания решения на базе Dynamics 365, которое сочетает возможности Customer Engagement с Azure AI для создания разговорного «цифрового бариста». Проект был направлен на улучшение взаимодействия с клиентами на местах, увеличение количества повторных посещений и ускоренный сбор обратной связи, при этом данные о клиентах были унифицированы в единой CRM-системе.

Awara IT внедрила компоненты Dynamics 365 Customer Engagement и Power Platform, интегрированные с Azure OpenAI, Speech Studio и настраиваемым TTS-аватаром. Результатом стал измеримый рост вовлеченности на месте, более высокая конверсия по рекламируемым продуктам и новый канал обратной связи, питающий операционные и маркетинговые рабочие процессы в Dynamics 365 и Power BI.

Клиент / Индустрия / Страна

GoCoffee — розничный оператор, специализирующийся на сети торговых автоматов в Болгарии (Восточная Европа). Автоматы продают в среднем около 30 чашек в день; компания имеет эксклюзивные соглашения с голландскими и итальянскими производителями продукции и работает в региональном масштабе, что способствует быстрому переходу от пилотного проекта к полномасштабному внедрению.

Бизнес-задача

GoCoffee столкнулась с низкой вовлеченностью в точках продаж: большинство клиентов совершали одну транзакцию с минимальной возможностью обучения продукту, дополнительных продаж или сбора обратной связи. Физический интерфейс ограничивал разговорную поддержку и не собирал структурированные предпочтения клиентов, связанные с отдельными транзакциями. Это затрудняло измерение влияния кампаний, приоритизацию запасов продуктов и реагирование на повторяющиеся проблемы.

В операционном плане полевым командам не хватало своевременной обратной связи на уровне машин для диагностики проблем пользователей или применения целевых рекламных акций. Маркетинг не мог надежно нацеливаться на клиентов или персонализировать предложения, поскольку данные о транзакциях и взаимодействиях хранились в разрозненных системах. Компания хотела получить интерактивное, простое в использовании решение для увеличения количества повторных посещений, повышения среднего количества транзакций на клиента с течением времени и создания надежной петли обратной связи для продаж и операций.

Почему выбрали Dynamics 365

GoCoffee требовалась CRM-платформа и платформа для взаимодействия, которые служили бы единым источником истины для взаимодействия с клиентами, транзакций и результатов кампаний. Dynamics 365 Customer Engagement (с Dataverse) соответствовал этим потребностям: он обеспечивал постоянные профили клиентов, оркестрацию кампаний и отслеживание обращений в службу поддержки, одновременно предоставляя нативное подключение к Microsoft Power Platform и службам Azure, используемым Awara IT.

Dynamics 365 также предоставляла возможности управления, контроля доступа на основе ролей и соответствия требованиям, важные для обработки данных клиентов в ЕС. Его расширяемость — Power Virtual Agents для оркестрации бесед, Power Automate для рабочих процессов и бесшовная интеграция с Azure AI — позволила комбинировать передовые речевые функции, естественный язык и рендеринг аватаров с привычными бизнес-процессами, основанными на CRM.

Внедрённые модули

• Dynamics 365 Customer Engagement (Sales & Customer Service)
• Dynamics 365 Customer Insights (базовые возможности CDP в Dataverse)
• Power Virtual Agents + Power Automate (оркестрация бесед и рабочие процессы)
• Dataverse (центральное хранилище транзакций и взаимодействий)
• Power BI (операционные и кампанийные дашборды)

Интеграции

• Azure OpenAI Service (NLP и руководство по беседам)
• Azure ML Studio (поведенческие модели для рекомендаций продуктов)
• Azure Speech Studio & нейронный голос (TTS/воспроизведение голоса)
• Пользовательский рендерер TTS-аватара (аудио + вывод на экран автомата)
• Телеметрия торговых автоматов через OEM API / Azure Functions
• События платежных терминалов и поток транзакций POS
• Дашборды Power BI и Microsoft 365 для оперативной отчетности

Локализация и соответствие

Внедрение учитывало нормативные и языковые требования Болгарии/ЕС. Все взаимодействия с клиентами поддерживают болгарский и английский языки; динамические квитанции и журналы взаимодействий соответствуют болгарскому НДС для розничных продаж и интегрируются с процессами финансового экспорта оператора. Персональные данные обрабатываются в соответствии с GDPR: профили клиентов и записи взаимодействий хранятся в регионах Azure, соответствующих требованиям ЕС по местонахождению данных, с настроенными политиками хранения и контролями доступа на основе ролей в Dynamics 365 и Dataverse.

Бизнес-ценность

За счет централизации взаимодействия с клиентами в Dynamics 365 и их расширения с помощью Azure AI, GoCoffee создала канал связи с низким уровнем взаимодействия, который улучшил обнаружение продуктов, увеличил объем продаж рекламируемых SKU и сформировал структурированную обратную связь для операций и маркетинга. Цифровой бариста сократил потребность в личном руководстве и предоставил поведенческие данные, используемые для уточнения решений по запасам и кампаниям.

Помимо немедленного увеличения продаж, проект предоставил многократно используемый шаблон для объединения Dynamics 365 с когнитивными службами Azure, что позволяет GoCoffee масштабировать аватар на дополнительные автоматы и географические регионы с согласованным управлением CRM и аналитикой.