Dynamics 365 CRM для THE ULTIMA WORLD — CRM для управления активами в ОАЭ

THE ULTIMA WORLD обратилась в Awara IT для внедрения Dynamics 365 CRM в отделах продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы заменить фрагментированные процессы и обеспечить единое, поддающееся аудиту представление о клиентах. Программа включала Dynamics 365 Customer Engagement, чат-боты Copilot Studio, каталог продуктов для инвестиционных продуктов, интегрированную отчетность и коннектор HR для сокращения ручных операций и улучшения обслуживания клиентов для платформы по управлению активами в ОАЭ.

Awara IT осуществила целенаправленное внедрение, ориентированное на бизнес-результаты: оптимизированные процессы продаж, более быстрое разрешение кейсов в контакт-центре, автоматизированные маркетинговые операции и инструменты самообслуживания на базе Copilot Studio. Результатом стала консолидированная платформа, которая поддерживает нормативные и операционные потребности в банковском и страховом секторе, предоставляя THE ULTIMA WORLD масштабируемую основу для инноваций в продуктах и услугах.

Клиент / Индустрия / Страна

THE ULTIMA WORLD — это платформа по управлению активами, расположенная в ОАЭ, работающая в банковском и страховом секторе на Ближнем Востоке. Компания обслуживает клиентов частного банкинга и состоятельных лиц и нуждалась в безопасной, проверяемой CRM для поддержки продаж, маркетинга и операций по обслуживанию клиентов на рынках стран Персидского залива.

Бизнес-задача

До начала проекта THE ULTIMA WORLD управляла рабочими процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в нескольких разрозненных системах: электронные таблицы для определения продуктов, отдельные инструменты автоматизации маркетинга и устаревшая база данных клиентов без управления кейсами. Эта фрагментация приводила к медленному времени ответа, несоответствиям в записях клиентов и ограниченной видимости для высшего руководства.

Конкретные проблемы включали длительные циклы продаж с ручной передачей данных, непоследовательную маршрутизацию кампаний в лиды, отсутствие централизованного каталога для инвестиционных продуктов и ограниченные возможности самообслуживания для клиентов. В контакт-центре отсутствовала омниканальная настройка, а у агентов не было интегрированной базы знаний или помощи ИИ, что приводило к увеличению времени обработки и снижению разрешения при первом контакте. Отслеживание соответствия требованиям и KYC было частично ручным, что увеличивало операционный риск.

Почему выбрали Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Engagement был выбран потому, что он предоставляет консолидированную платформу для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с нативной интеграцией с Microsoft 365, Azure AD и Power Platform. Это соответствовало существующему использованию Microsoft в THE ULTIMA WORLD и уменьшило потребность в серьезной кастомизации, обеспечивая при этом корпоративную безопасность и управление доступом на основе ролей.

Совместимость с Copilot Studio и Dataverse как единый уровень данных были решающими: они обеспечили рабочие процессы с ИИ-помощью для агентов, направленные продажи и быструю отчетность через Power BI. Модульный подход Dynamics 365 позволил Awara IT поэтапно внедрить решение — сначала сосредоточившись на срочных задачах контакт-центра и автоматизации продаж, затем расширившись до автоматизации маркетинга, управления каталогами продуктов и интеграции с HR.

Внедрённые модули

• Dynamics 365 Sales (управление возможностями и воронкой продаж)
• Dynamics 365 Marketing (автоматизация кампаний и оценка лидов)
• Dynamics 365 Customer Service (омниканальность и управление кейсами)
• Чат-боты Copilot Studio и помощь агенту
• Каталог инвестиционных продуктов на базе Dataverse
• Отчетность и панели Power BI
• Коннектор HR для рабочих процессов сотрудников и маршрутизации кейсов

Интеграции

• Azure AD (SSO и условный доступ)
• Устаревшая платформа управления активами через безопасные API (позиции клиентов и данные о продуктах)
• Омниканальная телефония / интеграция с контакт-центром
• Microsoft 365 (синхронизация Outlook, интеграция Teams)
• Коннектор системы расчета заработной платы/HR для маршрутизации и разрешений
• Потоки данных Power BI и запланированный ETL

Локализация и соответствие

Awara IT настроила Dynamics 365 в соответствии с нормативными и операционными требованиями ОАЭ, включая поддержку арабского языка для ключевых пользовательских интерфейсов, управление доступом на основе ролей в соответствии с внутренними процессами KYC и безопасную обработку персональных данных в соответствии с ожиданиями PDPL ОАЭ. Политики резидентности данных и шифрования были проанализированы и применены с использованием служб Azure и ролей безопасности Dynamics 365 для обеспечения возможности аудита для регулирующих органов и внутренних групп по соблюдению требований.

Потребности в налоговой и нормативной отчетности, специфичные для банковских и страховых операций, были удовлетворены путем создания контролируемых журналов аудита, полей статуса KYC и экспортируемых отчетов для сотрудников по соблюдению требований. Все настройки соответствовали рекомендациям Microsoft для упрощения будущих аудитов и обновлений.

Бизнес-ценность

Внедрение Dynamics 365 CRM привело к измеримым операционным улучшениям: ускоренное реагирование на запросы клиентов, более предсказуемые воронки продаж и сокращение ручных усилий по соблюдению отчетности. Единая модель Dataverse предоставила кросс-функциональным командам единое, точное представление о клиентах и активах, что улучшило передачу данных между отделами продаж и обслуживания и сократило работу по сверке данных.

Чат-боты Copilot Studio и помощь агенту сократили количество повторяющихся запросов и предоставили управляемые рабочие процессы, что увеличило разрешение при первом контакте. Опираясь на Dynamics 365 и облачные сервисы Microsoft, THE ULTIMA WORLD теперь имеет масштабируемую, безопасную платформу, которая поддерживает будущие запуски продуктов и расширенную аналитику с более низкими долгосрочными затратами на обслуживание.