Внедрение контакт-центра Dynamics 365 для Freedom Broker

Freedom Broker, финансовый холдинг, работающий в Казахстане, нуждался в автоматизированном омниканальном контакт-центре для поддержки розничных и корпоративных клиентов по телефону, через веб-сайт, мессенджеры и социальные сети. Существующая инфраструктура опиралась на фрагментированные точечные решения и ручную маршрутизацию, что приводило к медленному времени ответа, плохой видимости и непоследовательному измерению NPS. Awara IT внедрила Microsoft Dynamics 365 Kazakhstan Localization вместе с Customer Service, Marketing, Customer Voice, Power Platform, Power BI и Copilot Studio для консолидации каналов и автоматизации поддержки на первой линии.

Проект обеспечил единую основу для управления кейсами, помощь агентам в режиме реального времени через Copilot Studio в WhatsApp/Telegram/веб и по телефону, а также автоматизированный сбор NPS через Customer Voice. Решение улучшило соблюдение SLA, сократило ручную обработку и предоставило руководству консолидированную аналитику для постоянного улучшения обслуживания — с учетом требований местного языка и регулирования в Казахстане.

Клиент / Индустрия / Страна

Freedom Broker — казахстанский финансовый холдинг, работающий в банковском и страховом секторе, предоставляющий брокерские услуги и услуги поддержки клиентов в розничной и корпоративной сферах. Проект был нацелен на операции поддержки клиентов холдинга по всему Казахстану с учетом региональных требований соответствия и языковых особенностей.

Бизнес-задача

Поддержка клиентов Freedom Broker осуществлялась по множеству разрозненных каналов: устаревшая телефония (Asterisk), чат на веб-сайте, WhatsApp, Instagram и ситуативные чат-боты. Каждый канал создавал отдельные записи, что требовало ручной консолидации и маршрутизации обращений супервизорами контакт-центра. Такая фрагментация увеличивала среднее время ответа и разрешения, создавала непоследовательный опыт для клиентов и ограничивала возможности сбора надежных метрик NPS и CSAT.

Операционные проблемы включали отсутствие единого представления о клиенте, низкий уровень автоматизации повторяющихся задач, отсутствие централизованной отчетности по SLA и ограниченное руководство для агентов по сложным финансовым вопросам. Холдингу также требовалось решение, которое поддерживало бы казахский и русский языки и соответствовало местным требованиям по обработке данных и аудиту для финансовой отрасли.

Почему выбрали Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 была выбрана, поскольку она обеспечивает единую платформу Customer Service, которая нативно интегрируется с Dynamics CRM, Marketing, Customer Voice, Power Platform и Power BI — минимизируя необходимость в пользовательском промежуточном ПО и обеспечивая единую запись клиента по всем каналам. Расширяемость Dynamics 365 позволила команде реализовать локализацию для Казахстана, требуемые средства контроля безопасности и интегрироваться с телефонией Asterisk холдинга и каналами обмена сообщениями.

Подход Awara IT подчеркивал решение на основе стека Microsoft для использования существующего лицензирования, Azure Active Directory для SSO и безопасности, а также Copilot Studio для внедрения ИИ-помощи агентам и разговорных ботов. Решение отдавало предпочтение компонентам Power Platform с низким кодом для рабочих процессов и быстрой итерации, что позволило холдингу добиться измеримых улучшений без замены основных систем.

Внедрённые модули

• Dynamics 365 Customer Service (управление кейсами, омниканальная маршрутизация)
• Dynamics 365 Marketing (пути клиента для последующего обслуживания)
• Customer Voice (опросы NPS и CSAT)
• Copilot Studio (разговорный ИИ для WhatsApp, Telegram, веб, телефонии)
• Power Automate (маршрутизация, создание тикетов, автоматизация SLA)
• Power BI (операционные и исполнительные дашборды)
• Пакет локализации Dynamics 365 для Казахстана
• Соединители Omnichannel for Customer Service (веб-чат, социальные каналы)

Интеграции

• Соединитель телефонии Asterisk для входящих/исходящих звонков и CTI
• WhatsApp Business API и обмен сообщениями Telegram через Copilot Studio
• Виджет чата на веб-сайте, интегрированный в Dynamics 365
• Соединитель сообщений Instagram
• Customer Voice, привязанный к жизненному циклу кейса для автоматических опросов NPS
• Azure AD для SSO и контроля доступа на основе ролей
• Мастер-данные клиентов холдинга через безопасную интеграцию API
• Интеграция Power BI для операционной отчетности и отчетности по SLA

Локализация и соответствие

Внедрение использовало Microsoft Dynamics 365 Kazakhstan Localization для обеспечения соответствия языка, форматов и фискальных/юридических аспектов местным требованиям. Awara IT настроила многоязычную поддержку (казахский и русский) в пользовательском интерфейсе агента и шаблонах для клиентов, а также обеспечила соответствие журналов аудита, политик хранения и контроля доступа на основе ролей ожиданиям Казахстана по обработке финансовых данных. Резидентность данных и безопасные соединения API были разработаны для соответствия нормативным и внутренним стандартам холдинга.

Бизнес-ценность

Контакт-центр Dynamics 365 объединил разрозненные каналы в единую систему управления кейсами, обеспечивая предсказуемые SLA и централизованную отчетность. Автоматизация и Copilot-помощь сократили ручную работу и стандартизировали ответы на рутинные запросы, освобождая старших агентов для обработки сложных финансовых кейсов. Интеграция Customer Voice позволила последовательно собирать NPS, напрямую связанные с результатами кейсов, предоставляя холдингу действенную обратную связь для приоритизации улучшений.

С точки зрения управления, развертывание с учетом локализации для Казахстана удовлетворило потребности в языке и обработке данных, используя при этом Azure AD и безопасность платформы Microsoft. Руководители операций получили дашборды в режиме реального времени в Power BI для планирования мощностей и мониторинга SLA, что позволило принимать обоснованные решения по кадровому обеспечению и непрерывному улучшению обслуживания в контакт-центре.