Avatar Digital GoCoffee: Dynamics 365 para la interaccción con clientes en Retail

GoCoffee, una red de máquinas expendedoras que opera en Bulgaria, trabajó con Awara IT para implementar una solución centrada en Dynamics 365 que combina capacidades de Customer Engagement con Azure AI para crear un “barista digital” conversacional. El proyecto tuvo como objetivo mejorar las interacciones con los clientes in situ, aumentar las visitas repetidas y acelerar la recopilación de retroalimentación, manteniendo los datos del cliente unificados en una única base de CRM.

Awara IT implementó los componentes de Dynamics 365 Customer Engagement y Power Platform integrados con Azure OpenAI, Speech Studio y un avatar TTS personalizado. El resultado fue un aumento medible en el compromiso in situ, mayor conversión en productos promocionados y un nuevo canal de retroalimentación que alimenta los flujos de trabajo operativos y de marketing en Dynamics 365 y Power BI.

Cliente / Industria / País

GoCoffee es un operador minorista especializado en una red de máquinas expendedoras en Bulgaria (Europa del Este). Las máquinas venden un promedio de 30 tazas por día; la empresa tiene acuerdos exclusivos con fabricantes de productos holandeses e italianos y opera a una escala regional que favorece proyectos rápidos de piloto a despliegue.

Desafío de negocio

GoCoffee enfrentaba una baja interacción en el punto de venta: la mayoría de los clientes completaban una sola transacción con mínimas oportunidades para la educación sobre el producto, la venta adicional o la captura de retroalimentación. La interfaz física limitaba el soporte conversacional y no capturaba las preferencias estructuradas de los clientes vinculadas a transacciones individuales. Esto dificultaba la medición del impacto de la campaña, la priorización del stock de productos y la reacción a los puntos de fricción recurrentes.

Operativamente, los equipos de campo carecían de retroalimentación oportuna a nivel de máquina para diagnosticar problemas de usuario o aplicar promociones dirigidas. Marketing no podía dirigir a los clientes de manera confiable o personalizar las ofertas porque los datos de transacciones e interacciones residían en sistemas dispares. La empresa quería una solución interactiva y de baja fricción para aumentar las visitas repetidas, elevar el promedio de transacciones por cliente con el tiempo y crear un circuito de retroalimentación confiable para ventas y operaciones.

Por qué se eligió Dynamics 365

GoCoffee requería una plataforma de CRM y engagement que actuara como la única fuente de verdad para las interacciones con los clientes, las transacciones y los resultados de las campañas. Dynamics 365 Customer Engagement (con Dataverse) satisfizo esa necesidad: permitió perfiles de clientes persistentes, orquestación de campañas y seguimiento de casos de servicio, al mismo tiempo que proporcionaba conectividad nativa a Microsoft Power Platform y los servicios de Azure utilizados por Awara IT.

Dynamics 365 también proporcionó capacidades de gobernanza, acceso basado en roles y cumplimiento importantes para el manejo de datos de clientes en la UE. Su extensibilidad —Power Virtual Agents para la orquestación de conversaciones, Power Automate para el flujo de trabajo y la integración perfecta con Azure AI— hizo posible combinar el habla avanzada, el lenguaje natural y la representación de avatares con procesos de negocio familiares impulsados por CRM.

Módulos implementados

• Dynamics 365 Customer Engagement (Ventas y Servicio al Cliente)
• Dynamics 365 Customer Insights (capacidades básicas de CDP en Dataverse)
• Power Virtual Agents + Power Automate (orquestación de conversaciones y flujos de trabajo)
• Dataverse (almacén central de transacciones e interacciones)
• Power BI (paneles operativos y de campaña)

Integraciones

• Azure OpenAI Service (PNL y guía de conversación)
• Azure ML Studio (modelos de comportamiento para recomendaciones de productos)
• Azure Speech Studio y voz neuronal (TTS/renderizado de voz)
• Renderizador de avatar TTS personalizado (audio + salida de pantalla en la máquina)
• Telemetría de máquina expendedora a través de OEM API / Azure Functions
• Eventos de terminal de pago y feed de transacciones POS
• Paneles de Power BI y Microsoft 365 para informes de operaciones

Localización y cumplimiento

La implementación tuvo en cuenta los requisitos regulatorios y lingüísticos de Bulgaria/UE. Todas las interacciones con el cliente admiten búlgaro e inglés; los recibos dinámicos y los registros de interacción respetan el tratamiento del IVA búlgaro para las ventas minoristas y se integran con los procesos de exportación financiera del operador. Los datos personales se manejan de acuerdo con el GDPR: los perfiles de los clientes y las grabaciones de las interacciones se almacenan en regiones de Azure que cumplen con las expectativas de residencia de datos de la UE, con políticas de retención y controles de acceso basados en roles configurados en Dynamics 365 y Dataverse.

Valor de negocio

Al centralizar las interacciones con los clientes en Dynamics 365 y aumentarlas con Azure AI, GoCoffee creó un canal conversacional de bajo contacto que mejoró el descubrimiento de productos, aumentó la adopción de SKU promocionados y generó retroalimentación estructurada para operaciones y marketing. El barista digital redujo la necesidad de orientación en persona y produjo datos de comportamiento utilizados para refinar las decisiones de almacenamiento y campaña.

Además del aumento inmediato de las ventas, el proyecto proporcionó un patrón reutilizable para combinar Dynamics 365 con los servicios cognitivos de Azure, de modo que GoCoffee pueda escalar el avatar en máquinas y geografías adicionales con una gobernanza y análisis de CRM consistentes.