Implementación de un Contact Center de Dynamics 365 para Freedom Broker

Freedom Broker, un holding centrado en las finanzas que opera en Kazajistán, requería un centro de contacto omnicanal automatizado para dar soporte a clientes minoristas y corporativos a través de telefonía, sitio web, aplicaciones de mensajería y canales sociales. El panorama existente se basaba en soluciones puntuales fragmentadas y enrutamiento manual, lo que causó tiempos de respuesta lentos, escasa visibilidad y medición inconsistente del NPS. Awara IT implementó la localización de Microsoft Dynamics 365 en Kazajistán junto con Customer Service, Marketing, Customer Voice, Power Platform, Power BI y Copilot Studio para consolidar canales y automatizar el soporte de primera línea.

El proyecto entregó un sistema único de gestión de casos, asistencia a agentes en tiempo real a través de Copilot Studio para WhatsApp/Telegram/web y telefonía, y captura automatizada de NPS a través de Customer Voice. La solución mejoró el cumplimiento de los SLA, redujo el manejo manual y proporcionó a la dirección análisis consolidados para la mejora continua del servicio, al tiempo que abordó los requisitos normativos y de idioma locales en Kazajistán.

Cliente / Industria / País

Freedom Broker es un holding financiero con sede en Kazajistán que opera en el sector bancario y de seguros, y que ofrece servicios de intermediación y soporte al cliente en líneas minoristas y corporativas. El proyecto se centró en las operaciones de soporte al cliente del holding en Kazajistán, con necesidades regionales de cumplimiento y lenguaje.

Desafío de negocio

El soporte al cliente de Freedom Broker operaba a través de múltiples canales desconectados: telefonía heredada (Asterisk), chat del sitio web, WhatsApp, Instagram y chatbots ad hoc. Cada canal producía registros separados, lo que requería la consolidación y el enrutamiento manual de los casos por parte de los supervisores del centro de contacto. Esta fragmentación aumentaba los tiempos medios de respuesta y resolución, creaba una experiencia del cliente inconsistente y limitaba la capacidad de capturar métricas fiables de NPS y CSAT.

Los puntos débiles operativos incluían la falta de una visión unificada del cliente, la baja automatización de las tareas repetitivas, la ausencia de informes centralizados para los SLA y la limitada orientación a los agentes para consultas financieras complejas. El holding también necesitaba una solución que admitiera los idiomas kazajo y ruso y que cumpliera con los requisitos locales de manejo y auditoría de datos para la industria financiera.

Por qué se eligió Dynamics 365

Se seleccionó Microsoft Dynamics 365 porque proporciona una plataforma unificada de Customer Service que se integra de forma nativa con Dynamics CRM, Marketing, Customer Voice, Power Platform y Power BI, minimizando el middleware personalizado y permitiendo un único registro del cliente en todos los canales. La extensibilidad de Dynamics 365 permitió al equipo implementar la localización específica de Kazajistán, los controles de seguridad necesarios e integrarse con la telefonía Asterisk y los canales de mensajería del holding.

El enfoque de Awara IT hizo hincapié en una solución de la pila de Microsoft para aprovechar las licencias existentes, Azure Active Directory para SSO y seguridad, y Copilot Studio para integrar la asistencia de agentes impulsada por la IA y los bots conversacionales. La solución favoreció los componentes de Power Platform de bajo código para los flujos de trabajo y la iteración rápida, lo que permitió al holding lograr mejoras medibles sin reemplazar los sistemas centrales.

Módulos implementados

• Dynamics 365 Customer Service (gestión de casos, enrutamiento omnicanal)
• Dynamics 365 Marketing (recorridos del cliente para el seguimiento del servicio)
• Customer Voice (cuestionarios NPS y CSAT)
• Copilot Studio (IA conversacional para WhatsApp, Telegram, web, telefonía)
• Power Automate (enrutamiento, creación de tickets, automatización de SLA)
• Power BI (paneles operativos y ejecutivos)
• Paquete de localización de Dynamics 365 para Kazajistán
• Conectores Omnichannel for Customer Service (chat web, canales sociales)

Integraciones

• Conector de telefonía Asterisk para llamadas entrantes/salientes y CTI
• API de WhatsApp Business y mensajería de Telegram a través de Copilot Studio
• Widget de chat del sitio web integrado en Dynamics 365
• Conector de mensajería de Instagram
• Customer Voice vinculado al ciclo de vida del caso para encuestas NPS automatizadas
• Azure AD para SSO y control de acceso basado en roles
• Datos maestros de clientes del holding a través de una integración segura de API
• Integración de Power BI para informes operativos y de SLA

Localización y cumplimiento

La implementación utilizó la localización de Microsoft Dynamics 365 para Kazajistán para garantizar que los formatos de idioma y las consideraciones fiscales/legales coincidieran con los requisitos locales. Awara IT configuró el soporte multilingüe (kazajo y ruso) en la interfaz de usuario del agente y las plantillas orientadas al cliente, y se aseguró de que las auditorías, las políticas de retención y el acceso basado en roles se ajustaran a las expectativas de manejo de datos financieros de Kazajistán. La residencia de datos y las conexiones API seguras se diseñaron para cumplir con los estándares regulatorios e internos de cumplimiento del holding.

Valor de negocio

El Contact Center de Dynamics 365 consolidó canales dispares en un único sistema de gestión de casos, lo que permitió SLA predecibles e informes centralizados. La automatización y la asistencia impulsada por Copilot redujeron el trabajo manual y estandarizaron las respuestas para consultas rutinarias, liberando a los agentes senior para manejar casos financieros complejos. La integración de Customer Voice permitió la captura consistente del NPS vinculada directamente a los resultados de los casos, lo que le dio al holding retroalimentación útil para priorizar las mejoras.

Desde una perspectiva de gobernanza, la implementación localizada en Kazajistán satisfizo las necesidades de idioma y manejo de datos, al tiempo que aprovechó Azure AD y la seguridad de la plataforma de Microsoft. Los líderes operativos obtuvieron cuadros de mando en tiempo real en Power BI para la planificación de la capacidad y la supervisión de SLA, lo que permitió la dotación de personal basada en datos y la mejora continua del servicio en todo el centro de contacto.