Microsoft Dynamics 365 CRM para Air Astana: Ventas B2B y centro de contacto

Air Astana necesitaba modernizar la forma en que vendía a las agencias de viajes y gestionaba los vuelos chárter. Las ventas y las operaciones dependían de herramientas fragmentadas y de traspasos manuales entre el equipo de ventas B2B, el centro de contacto y el sistema financiero (Monalisa), lo que ralentizaba la incorporación de agencias, aumentaba los errores de facturación y limitaba la visibilidad de las operaciones chárter. La aerolínea requería una plataforma única para gestionar cuentas corporativas, optimizar los flujos de trabajo de chárter y dar soporte a un centro de contacto omnicanal capaz de gestionar una demanda que varía estacionalmente.

Awara IT implementó Microsoft Dynamics 365 CRM como plataforma central, integrándolo con Monalisa y el conjunto de telefonía de la aerolínea. El proyecto consolidó las ventas B2B, automatizó los procesos de reserva de vuelos chárter y entregó paneles de control basados en roles para los equipos comerciales, de operaciones y de finanzas. El resultado: una incorporación más rápida de las agencias, una reducción de la conciliación manual y mejoras medibles en los tiempos de respuesta y la precisión de las previsiones, todo ello manteniendo el cumplimiento local en Kazajistán.

Cliente / Industria / País

Air Astana es la aerolínea nacional de Kazajistán, que opera servicios de pasajeros programados y chárter en Oriente Medio y Asia Central. Como aerolínea regional de tamaño mediano a grande, la compañía atiende a canales minoristas y B2B y requiere sistemas de TI de nivel empresarial para gestionar las ventas, las operaciones del centro de contacto y la conciliación financiera.

Desafío de negocio

Las ventas B2B y los flujos de trabajo de chárter de Air Astana estaban fragmentados en hojas de cálculo, soluciones puntuales y la contabilidad de Monalisa. Las agencias de viajes y los clientes corporativos interactuaban a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, portales de agentes), pero no existía un registro unificado de las relaciones con las agencias, las tarifas negociadas o los contratos de chárter. La incorporación de una nueva agencia de viajes podía tardar varios días hábiles y requería aprobaciones manuales y una duplicación de la entrada de datos.

Las solicitudes de vuelos chárter añadían complejidad operativa: las solicitudes enrutadas por correo electrónico y hojas de cálculo creaban retrasos, pasos de confirmación manuales y desajustes de facturación en Monalisa. El centro de contacto operaba sin una cola omnicanal y carecía de visibilidad de los SLA, lo que provocaba tiempos de respuesta inconsistentes durante las temporadas altas de viajes. Los equipos de finanzas dedicaron un esfuerzo innecesario a conciliar la facturación y corregir errores que surgían de traspasos manuales.

Por qué se eligió Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 CRM fue elegido por sus capacidades nativas de Ventas y Servicio al Cliente, la plataforma Dataverse y su estrecha integración con la pila de Microsoft (Azure AD, Microsoft 365). Dynamics 365 ofrecía una gestión de cuentas y oportunidades lista para usar, necesaria para las ventas B2B, mientras que Omnichannel for Customer Service proporcionaba un centro de contacto escalable que enruta voz, chat y correo electrónico en un solo espacio de trabajo —crítico para las interacciones multicanal de los agentes de Air Astana.

Awara IT recomendó Dynamics 365 porque admite la extensibilidad para entidades y flujos de trabajo de vuelos chárter personalizados, se integra de forma fiable a través de API con Monalisa y permite una automatización rápida a través de Power Automate y componentes de Power Platform. La selección también se alineó con las inversiones existentes de Microsoft de Air Astana y los requisitos de seguridad empresarial y gestión de identidades.

Módulos implementados

• Dynamics 365 Sales — Gestión de cuentas B2B, oportunidades y presupuestos
• Dynamics 365 Customer Service con Omnichannel for Customer Service
• Entidades y flujos de trabajo personalizados de gestión de vuelos chárter en Dataverse
• Power Automate — automatización de flujos de trabajo e integraciones transaccionales
• Power BI — paneles operativos y previsión de ventas
• Azure AD y Microsoft 365 integration — SSO and collaboration
• Dataverse — almacén centralizado de datos de clientes y socios

Integraciones

• Sistema de contabilidad y facturación Monalisa (integración API bidireccional)
• Conector de telefonía y centro de contacto (integración con proveedor SIP/telefonía)
• Microsoft 365 (Outlook, Teams) para la productividad y colaboración de los agentes
• Pasarela de pago para la facturación y liquidaciones corporativas
• Sistema de operaciones aeroportuarias/chárter (integraciones de lectura restringida para datos de programación)

Localización y cumplimiento

La implementación incluyó soporte de idiomas e interfaces de usuario en ruso (idioma operativo principal) e inglés para usuarios corporativos. Awara IT trabajó con los equipos legales y financieros de Air Astana para garantizar que los documentos generados por el CRM coincidieran con los formatos de facturas de impuestos locales y el manejo del IVA utilizado por el sistema de contabilidad Monalisa. La residencia de datos y el procesamiento de datos personales se abordaron configurando el almacenamiento y las copias de seguridad de acuerdo con las expectativas de protección de datos de Kazajistán y restringiendo los flujos de PII a los puntos finales aprobados.

Valor de negocio

La implementación de Dynamics 365 centralizó los datos de cuentas B2B, estandarizó los procesos de la agencia y eliminó los traspasos manuales entre ventas, operaciones y finanzas. La automatización de los flujos de trabajo de vuelos chárter y la integración de Monalisa redujeron el tiempo de procesamiento y la carga de trabajo de conciliación para finanzas, lo que permitió al equipo centrarse en excepciones de mayor valor en lugar de correcciones rutinarias. El centro de contacto omnicanal ofreció SLA predecibles y respuestas más rápidas durante la demanda máxima, lo que mejoró la satisfacción del socio y redujo la pérdida de clientes en el embudo B2B.

Operacionalmente, Air Astana obtuvo una fuente única de verdad para las relaciones corporativas y las reservas, mejoró la fiabilidad de las previsiones y redujo los gastos generales operativos para la gestión de vuelos chárter y agencias. La plataforma también posiciona a la aerolínea para escalar el volumen B2B con una mínima mano de obra incremental, al tiempo que preserva el cumplimiento de los requisitos locales en Kazajistán.