Dynamics 365 CRM para THE ULTIMA WORLD — CRM de Gestión Patrimonial en los Emiratos Árabes Unidos

THE ULTIMA WORLD contrató a Awara IT para implementar Dynamics 365 CRM en Ventas, Marketing y Servicio al Cliente, reemplazando procesos fragmentados y permitiendo una vista única y auditable del cliente. El programa incluyó Dynamics 365 Customer Engagement, chatbots de Copilot Studio, un catálogo de productos para productos patrimoniales, informes integrados y un conector de RR.HH. para reducir las transferencias manuales y mejorar el servicio al cliente para una plataforma de gestión patrimonial con sede en los Emiratos Árabes Unidos.

Awara IT entregó una implementación enfocada en resultados comerciales: procesos de ventas optimizados, resolución de casos más rápida en el centro de contacto, operaciones de marketing automatizadas y herramientas de autoservicio impulsadas por Copilot Studio. El resultado es una plataforma consolidada que respalda las necesidades regulatorias y operativas en el sector bancario y de seguros, al tiempo que brinda a THE ULTIMA WORLD una base escalable para la innovación de productos y servicios.

Cliente / Industria / País

THE ULTIMA WORLD es una plataforma de gestión patrimonial con sede en los Emiratos Árabes Unidos que opera en el sector bancario y de seguros en todo el Medio Oriente. La empresa atiende a la banca privada y a clientes de alto patrimonio y requería un CRM seguro y auditable para respaldar las operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente en los mercados del CCG.

Desafío de negocio

Antes del compromiso, THE ULTIMA WORLD ejecutaba flujos de trabajo de Ventas, Marketing y Servicio al Cliente a través de múltiples sistemas desconectados: hojas de cálculo para definiciones de productos, herramientas de automatización de marketing separadas y una base de datos de clientes heredada sin gestión de casos. Esta fragmentación provocó tiempos de respuesta lentos, registros de clientes inconsistentes y visibilidad limitada para los líderes senior.

Los puntos débiles específicos incluyeron ciclos de ventas largos con traspasos manuales, enrutamiento inconsistente de campaña a cliente potencial, ausencia de un catálogo de productos centralizado para productos patrimoniales y autoservicio limitado para los clientes. El centro de contacto carecía de una configuración omnicanal y los agentes no tenían una base de conocimientos integrada ni asistencia de IA, lo que contribuía a mayores tiempos de manejo y menor resolución en el primer contacto. El cumplimiento y el seguimiento de KYC eran parcialmente manuales, lo que aumentaba el riesgo operativo.

Por qué se eligió Dynamics 365

Se seleccionó Dynamics 365 Customer Engagement porque proporciona una plataforma consolidada para Ventas, Marketing y Servicio al Cliente con integración nativa con Microsoft 365, Azure AD y Power Platform. Esto se alineó con la huella Microsoft existente de THE ULTIMA WORLD y redujo la necesidad de un desarrollo personalizado intensivo, al tiempo que garantizaba la seguridad de nivel empresarial y los controles de acceso basados en roles.

La compatibilidad con Copilot Studio y Dataverse como una única capa de datos fueron decisivas: permitieron flujos de trabajo de agentes asistidos por IA, venta guiada e informes rápidos a través de Power BI. El enfoque modular de Dynamics 365 permitió a Awara IT fases de implementación, abordando primero el centro de contacto urgente y la automatización de ventas, luego expandiéndose a la automatización de marketing, la gestión del catálogo de productos y las integraciones de RR.HH.

Módulos implementados

• Dynamics 365 Sales (Gestión de oportunidades y tuberías)
• Dynamics 365 Marketing (Automatización de campañas y puntuación de leads)
• Dynamics 365 Customer Service (Omnicanal y gestión de casos)
• Chatbots y asistencia de agentes de Copilot Studio
• Catálogo de productos basado en Dataverse para productos patrimoniales
• Informes y paneles de control de Power BI
• Conector de RR.HH. para flujos de trabajo de empleados y enrutamiento de casos

Integraciones

• Azure AD (SSO y acceso condicional)
• Plataforma de gestión patrimonial heredada a través de API seguras (posiciones de clientes y datos de productos)
• Telefonía omnicanal / integración del centro de contacto
• Microsoft 365 (sincronización de Outlook, integración de Teams)
• Conector de sistema de nómina/RR.HH. para enrutamiento y permisos
• Fuentes de datos de Power BI y ETL programado

Localización y cumplimiento

Awara IT configuró Dynamics 365 para cumplir con los requisitos regulatorios y operativos de los EAU, incluido el soporte del idioma árabe para las interfaces de usuario clave, el acceso basado en roles alineado con los procesos internos de KYC y el manejo seguro de datos personales de acuerdo con las expectativas de la PDPL de los EAU. Las políticas de residencia de datos y cifrado se revisaron y aplicaron utilizando los servicios de Azure y los roles de seguridad de Dynamics 365 para garantizar la auditabilidad para los reguladores y los equipos de cumplimiento internos.

Las necesidades de informes fiscales y regulatorios específicas de las operaciones de Banca y Seguros se abordaron mediante la creación de registros de auditoría controlados, campos de estado de KYC e informes exportables para los oficiales de cumplimiento. Todas las personalizaciones siguieron los patrones recomendados por Microsoft para simplificar futuras auditorías y actualizaciones.

Valor de negocio

La implementación de Dynamics 365 CRM generó mejoras operativas medibles: respuesta más rápida al cliente, tuberías de ventas más predecibles y reducción del esfuerzo manual para los informes de cumplimiento. El modelo unificado de Dataverse brindó a los equipos multifuncionales una vista única y precisa de los clientes y sus tenencias, lo que mejoró las transferencias entre ventas y servicio y redujo el trabajo de conciliación de datos.

Los chatbots de Copilot Studio y la asistencia de agentes redujeron las consultas repetitivas y proporcionaron flujos de trabajo guiados que aumentaron la resolución en el primer contacto. Al basarse en Dynamics 365 y los servicios en la nube de Microsoft, THE ULTIMA WORLD ahora tiene una plataforma escalable y segura que admite futuros lanzamientos de productos y análisis avanzados con menores costos de mantenimiento a largo plazo.