Complemento de Dynamics 365 para análisis de voz y control de calidad de llamadas
Transforme cada conversación con el cliente en información procesable
En el competitivo mercado actual, cada llamada telefónica importa. Las conversaciones de ventas y soporte son una mina de oro de inteligencia, pero la mayoría de las organizaciones carecen de las herramientas para capturarlas, transcribirlas y evaluarlas sistemáticamente. El complemento de Dynamics 365 Speech Analytics y control de calidad de llamadas telefónicas de dynamics-partner.com cierra esta brecha al llevar la evaluación de llamadas impulsada por IA directamente a su entorno de Microsoft Dynamics 365.
Ahora disponible en Microsoft AppSource, totalmente validado y listo para implementar en su inquilino de Dynamics 365.
¿Qué es el complemento de Speech Analytics y control de calidad?
Este complemento es una extensión nativa de Microsoft Dynamics 365 que analiza automáticamente las conversaciones telefónicas grabadas, las transcribe utilizando tecnología de voz a texto y puntúa cada llamada según criterios de calidad personalizables. Combina el poder de los servicios de Azure AI Speech con la flexibilidad de la plataforma Dynamics 365 para ofrecer un control de calidad de llamadas objetivo, repetible y escalable.
En lugar de escuchar manualmente docenas de llamadas por agente, los supervisores obtienen un resumen y una puntuación instantáneos generados por IA para cada conversación, lo que ahorra cientos de horas de trabajo de QA cada mes.
Cree su propio marco de calidad con listas de verificación personalizadas
El corazón del complemento es el Checklist Builder, donde usted define exactamente cómo se debe evaluar cada llamada. Cada lista de verificación tiene versiones y se puede activar o archivar, lo que otorga a su equipo de QA control total sobre los estándares de puntuación a medida que evolucionan.
El Checklist Builder le permite crear un cuadro de mando de calidad de llamadas totalmente ponderado con un validador de puntuación total en tiempo real (100/100).
Cómo funciona el Checklist Builder
- Listas de verificación nombradas y versionadas, por ejemplo, "Cuadro de mando de calidad de llamadas", marcadas como Activo / Versión 1 para una trazabilidad de auditoría completa.
- Validación de puntuación en tiempo real: el indicador Puntuación total: 100/100 garantiza que todos los pesos de los criterios se sumen correctamente antes de guardar.
- Tres tipos de criterios por elemento:
- Puntuado: calificado en una escala de 0 a 100 con un peso personalizado (por ejemplo, Saludo = 20, Detección de necesidades = 30, Resolución o Próximo paso = 30).
- Aprobado / Fallido: comprobaciones de cumplimiento binarias (por ejemplo, frase de grabación de llamada requerida).
- Bloqueo: cuando está habilitado, un fallo aquí falla automáticamente la conversación completa, independientemente de otras puntuaciones.
- "Texto de ayuda para el agente": cada criterio incluye una guía de puntuación detallada, lo que garantiza una evaluación consistente y transparente.
- Reordenación por arrastrar y soltar: reorganice los criterios instantáneamente para que coincidan con su flujo de llamadas.
Este nivel de configurabilidad le permite alinear la evaluación con las mejores prácticas de la industria, como las descritas en la documentación de Dynamics 365 Customer Service de Microsoft.
Panel de resultados centralizado
Una vez que se procesan las llamadas, la pestaña Resultados se convierte en su centro de mando para el monitoreo de calidad en todo el equipo.
El panel de Resultados muestra cada conversación evaluada con su puntuación, bandera de cumplimiento, resumen de IA y fecha de evaluación.
Características del panel de resultados
- Puntuación de un vistazo: las puntuaciones codificadas por colores (verde para alta, rojo para baja) hacen que los valores atípicos sean visibles instantáneamente.
- Banderas de cumplimiento: una bandera roja resalta las conversaciones con violaciones críticas (de bloqueo).
- Filtrado potente: filtre por lista de verificación, rango de fechas o muestre solo los resultados marcados.
- Vista previa del resumen de IA: cada fila muestra una explicación de una línea de IA de la puntuación.
- Acceso directo: haga clic en cualquier ID de conversación para abrir la evaluación completa.
Evaluación detallada por llamada
Cada registro de conversación incluye una pestaña dedicada de Speech Analytics dentro del formulario de conversación estándar de Dynamics 365, por lo que el control de calidad reside exactamente donde sus agentes y gerentes ya trabajan.
La pestaña Speech Analytics en un registro de conversación muestra la puntuación general de calidad de la llamada, una alerta de problema crítico, el resumen de IA y un desglose de todos los criterios de puntuación.
Lo que ve en cada conversación
- Indicador visual de puntuación: un anillo instantáneo de 80 puntos con la fecha y hora de la evaluación.
- Alerta de problema crítico: una advertencia roja clara cuando un criterio de bloqueo ha fallado.
- Resumen de IA: una explicación en lenguaje natural de por qué la llamada obtuvo su puntuación.
- Detalles de la puntuación: cada criterio expandido con su tipo, peso, puntos y una justificación escrita.
- Editar puntuación: los supervisores pueden anular manualmente la evaluación de la IA, manteniendo a un humano en el bucle.
Ventana emergente de detalles de evaluación en profundidad
Para revisiones de QA en profundidad, la vista de Detalles de evaluación presenta un desglose completo y listo para auditoría de la llamada.
La ventana emergente de Detalles de evaluación proporciona una tabla completa por criterio, incluida la puntuación del agente, la puntuación final y explicaciones detalladas de IA.
Detalles de la evaluación de un vistazo
- Tabla de puntuaciones por criterios: puntuación del agente frente a puntuación final lado a lado para una transparencia total.
- Explicaciones granulares de IA: la IA cita frases exactas de la llamada para cada criterio.
- Alerta de criterio de bloqueo: una bandera clara explica los fallos de cumplimiento.
- Navegación con un clic: salte directamente a la conversación completa con Abrir conversación.
Beneficios clave
| Beneficio | Impacto |
|---|---|
| 100% de cobertura de llamadas | Evalúe cada llamada, no solo una muestra manual del 2% |
| Puntuación objetiva | Elimine el sesgo subjetivo en las revisiones de los agentes |
| Incorporación más rápida | Los nuevos agentes aprenden de la retroalimentación basada en datos |
| Garantía de cumplimiento | Detección automática de divulgaciones obligatorias (bloqueadores) |
| Integración nativa | Sin silos de terceros, todo dentro de Dynamics 365 |
| Human-in-the-loop | Los supervisores pueden anular las puntuaciones de IA en cualquier momento |
Integración perfecta con el ecosistema de Microsoft
- Dynamics 365 Sales y Customer Service
- Azure AI Speech para una transcripción de alta precisión
- Power BI para informes y paneles de QA avanzados
- Proveedores de telefonía existentes a través de Dynamics 365 Channel Integration Framework
Ya disponible en Microsoft AppSource
El complemento de Dynamics 365 Speech Analytics y control de calidad de llamadas telefónicas está publicado oficialmente en Microsoft AppSource, el mercado de confianza de Microsoft para aplicaciones empresariales. Esto significa que la solución ha cumplido con los estándares técnicos y de validación de seguridad de Microsoft y se puede implementar directamente en su entorno con confianza.
Comience hoy mismo
¿Listo para convertir sus conversaciones telefónicas en una ventaja estratégica? Descubra cómo el complemento de Speech Analytics y control de calidad puede elevar el rendimiento de su centro de contacto.
📩 Contáctenos: Dmitry.Loboda@dynamics-partner.com
🌐 Sitio web: dynamics-partner.com
Solicite una demostración personalizada y vea sus propias llamadas puntuadas automáticamente dentro de Dynamics 365.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible el complemento en Microsoft AppSource?
Sí. El complemento de Dynamics 365 Speech Analytics y control de calidad de llamadas telefónicas está publicado y validado en Microsoft AppSource.
¿Puedo crear mis propios criterios de puntuación?
Absolutamente. El Checklist Builder admite criterios de puntuación ponderados, de aprobación/rechazo y de bloqueo con texto de ayuda personalizado para el agente y validación de puntuación total en tiempo real.
¿Qué son los criterios de bloqueo (críticos)?
Un criterio de bloqueo, como la divulgación obligatoria de la grabación de llamadas, hará que la conversación completa falle automáticamente si no se cumple, lo que garantiza un estricto cumplimiento de normativas como GDPR.
¿Qué idiomas son compatibles con el reconocimiento de voz?
La solución aprovecha Azure AI Speech, que admite docenas de idiomas y dialectos.
¿Pueden los supervisores anular la puntuación de la IA?
Sí. Cada criterio incluye una opción de Editar puntuación. Tanto la puntuación original del agente como la puntuación final ajustada se conservan para mayor transparencia.
¿Cómo solicito una demostración?
Envíe un correo electrónico a Dmitry.Loboda@dynamics-partner.com para programar una demostración personalizada.