GoCoffee Digital Avatar: Dynamics 365 for Retail Customer Engagement

Η GoCoffee, ένα δίκτυο μηχανημάτων αυτόματης πώλησης που δραστηριοποιείται στη Βουλγαρία, συνεργάστηκε με την Awara IT για να αναπτύξει μια λύση βασισμένη στο Dynamics 365 που συνδυάζει τις δυνατότητες Customer Engagement με το Azure AI για να δημιουργήσει έναν διαλογικό «ψηφιακό barista». Το έργο στόχευε στη βελτίωση των επιτόπιων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, σε περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και στην ταχύτερη συλλογή ανατροφοδότησης — διατηρώντας παράλληλα τα δεδομένα των πελατών ενοποιημένα σε έναν ενιαίο κορμό CRM.

Η Awara IT εφάρμοσε το Dynamics 365 Customer Engagement και τα στοιχεία του Power Platform ενσωματωμένα με το Azure OpenAI, το Speech Studio και ένα προσαρμοσμένο avatar TTS. Το αποτέλεσμα ήταν μια μετρήσιμη αύξηση της επιτόπιας δέσμευσης, υψηλότερη μετατροπή σε προωθούμενα προϊόντα και ένα νέο κανάλι ανατροφοδότησης που τροφοδοτεί τις λειτουργικές και εμπορικές ροές εργασίας στο Dynamics 365 και το Power BI.

Πελάτης / Κλάδος / Χώρα

Η GoCoffee είναι ένας λιανοπωλητής που ειδικεύεται σε δίκτυο αυτόματων πωλητών στη Βουλγαρία (Ανατολική Ευρώπη). Οι μηχανές πωλούν κατά μέσο όρο περίπου 30 κύπελλα την ημέρα. Η εταιρεία έχει αποκλειστικές συμφωνίες με Ολλανδούς και Ιταλούς κατασκευαστές προϊόντων και λειτουργεί σε περιφερειακή κλίμακα που ευνοεί ταχεία πιλοτικά έργα και εγκαταστάσεις.

Επιχειρηματική πρόκληση

Η GoCoffee αντιμετώπιζε χαμηλή δέσμευση στο σημείο πώλησης: οι περισσότεροι πελάτες ολοκλήρωναν μία μόνο συναλλαγή με ελάχιστες ευκαιρίες για εκπαίδευση σε προϊόντα, upselling ή συλλογή ανατροφοδότησης. Η φυσική διεπαφή περιόριζε την υποστήριξη συνομιλίας και δεν κατέγραφε δομημένες προτιμήσεις πελατών συνδεδεμένες με μεμονωμένες συναλλαγές. Αυτό καθιστούσε δύσκολη τη μέτρηση του αντίκτυπου των εκστρατειών, την ιεράρχηση του εφοδιασμού προϊόντων και την ανταπόκριση σε επαναλαμβανόμενα σημεία τριβής.

Λειτουργικά, οι ομάδες πεδίου στερούταν έγκαιρη ανατροφοδότηση σε επίπεδο μηχανήματος για τη διάγνωση προβλημάτων χρηστών ή την εφαρμογή στοχευμένων προσφορών. Το marketing δεν μπορούσε να στοχεύσει αξιόπιστα τους πελάτες ή να εξατομικεύσει προσφορές, επειδή τα δεδομένα συναλλαγών και αλληλεπιδράσεων βρίσκονταν σε διαφορετικά συστήματα. Η εταιρεία ήθελε μια διαδραστική, χαμηλής τριβής λύση για να αυξήσει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, να αυξήσει τις μέσες συναλλαγές ανά πελάτη με την πάροδο του χρόνου και να δημιουργήσει έναν αξιόπιστο βρόχο ανατροφοδότησης στις πωλήσεις και τις λειτουργίες.

Γιατί επιλέχθηκε το Dynamics 365

Η GoCoffee απαιτούσε μια πλατφόρμα CRM και δέσμευσης που θα λειτουργούσε ως η μοναδική πηγή αλήθειας για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, τις συναλλαγές και τα αποτελέσματα των εκστρατειών. Το Dynamics 365 Customer Engagement (με το Dataverse) κάλυψε αυτήν την ανάγκη: επέτρεψε τη δημιουργία συνεχών προφίλ πελατών, την ενορχήστρωση εκστρατειών και την παρακολούθηση περιπτώσεων εξυπηρέτησης, παρέχοντας παράλληλα εγγενή συνδεσιμότητα με την Microsoft Power Platform και τις υπηρεσίες Azure που χρησιμοποιεί η Awara IT.

Το Dynamics 365 παρείχε επίσης δυνατότητες διακυβέρνησης, πρόσβασης βασισμένης σε ρόλους και συμμόρφωσης, σημαντικές για τη διαχείριση δεδομένων πελατών στην ΕΕ. Η επεκτασιμότητά του—Power Virtual Agents για την ενορχήστρωση συνομιλιών, Power Automate για τις ροές εργασίας και απρόσκοπτη ενσωμάτωση με το Azure AI—κατέστησε δυνατή τη συνένωση προηγμένης ομιλίας, φυσικής γλώσσας και απόδοσης avatar με οικείες επιχειρηματικές διαδικασίες που βασίζονται σε CRM.

Υλοποιημένες ενότητες

• Dynamics 365 Customer Engagement (Sales & Customer Service)
• Dynamics 365 Customer Insights (βασικές δυνατότητες CDP στο Dataverse)
• Power Virtual Agents + Power Automate (ενορχήστρωση συνομιλίας και ροές εργασίας)
• Dataverse (κεντρική βάση συναλλαγών και αποθήκευσης αλληλεπιδράσεων)
• Power BI (πίνακες εργαλείων λειτουργίας και καμπάνιας)

Ενσωματώσεις

• Azure OpenAI Service (NLP and conversation guidance)
• Azure ML Studio (behavioral models for product recommendations)
• Azure Speech Studio & neural voice (TTS/voice rendering)
• Custom TTS Avatar renderer (audio + screen output on machine)
• Vending machine telemetry via OEM API / Azure Functions
• Payment terminal events and POS transaction feed
• Power BI dashboards and Microsoft 365 for ops reporting

Τοπική προσαρμογή & συμμόρφωση

Η υλοποίηση έλαβε υπόψη τις κανονιστικές και γλωσσικές απαιτήσεις της Βουλγαρίας/ΕΕ. Όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες υποστηρίζουν Βουλγαρικά και Αγγλικά. Οι δυναμικές αποδείξεις και τα αρχεία καταγραφής αλληλεπιδράσεων συμμορφώνονται με τη βουλγαρική φορολογική αντιμετώπιση του ΦΠΑ για λιανικές πωλήσεις και ενσωματώνονται στις διαδικασίες οικονομικής εξαγωγής του διαχειριστή. Τα προσωπικά δεδομένα διαχειρίζονται σύμφωνα με τον GDPR: τα προφίλ πελατών και οι καταγραφές αλληλεπιδράσεων αποθηκεύονται σε περιοχές Azure που είναι συμβατές με τις προσδοκίες διαμονής δεδομένων της ΕΕ, με πολιτικές διατήρησης και ελέγχους πρόσβασης βάσει ρόλων που έχουν διαμορφωθεί σε Dynamics 365 και Dataverse.

Επιχειρηματική αξία

Με την κεντρική διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες στο Dynamics 365 και την ενίσχυσή τους με το Azure AI, η GoCoffee δημιούργησε ένα διαλογικό κανάλι χαμηλής επαφής που βελτίωσε την ανακάλυψη προϊόντων, αύξησε την απορρόφηση των προωθούμενων SKU και δημιούργησε δομημένη ανατροφοδότηση για τις λειτουργίες και το marketing. Ο ψηφιακός barista μείωσε την ανάγκη για προσωπική καθοδήγηση και δημιούργησε δεδομένα συμπεριφοράς που χρησιμοποιήθηκαν για τον καθορισμό αποφάσεων εφοδιασμού και εκστρατειών.

Πέρα από την άμεση αύξηση των πωλήσεων, το έργο παρείχε ένα επαναχρησιμοποιήσιμο μοτίβο για το συνδυασμό του Dynamics 365 με τις γνωσιακές υπηρεσίες του Azure, ώστε η GoCoffee να μπορεί να επεκτείνει το avatar σε πρόσθετα μηχανήματα και γεωγραφικές περιοχές με συνεπή διακυβέρνηση και αναλύσεις CRM.