Υλοποίηση Dynamics 365 Contact Center για την Freedom Broker

Η Freedom Broker, μια χρηματοοικονομική εταιρεία συμμετοχών που δραστηριοποιείται στο Καζακστάν, χρειαζόταν ένα αυτοματοποιημένο omnichannel τηλεφωνικό κέντρο για να υποστηρίζει πελάτες λιανικής και εταιρικούς πελάτες μέσω τηλεφωνίας, ιστοσελίδας, εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και κοινωνικών δικτύων. Το υφιστάμενο μοντέλο βασιζόταν σε αποσπασματικές λύσεις σημειακών εφαρμογών και χειροκίνητη δρομολόγηση, κάτι που προκαλούσε αργούς χρόνους απόκρισης, χαμηλή ορατότητα και ασυνεπή μέτρηση NPS. Η Awara IT υλοποίησε το Microsoft Dynamics 365 Kazakhstan Localization μαζί με Customer Service, Marketing, Customer Voice, Power Platform, Power BI και Copilot Studio για να ενοποιήσει τα κανάλια και να αυτοματοποιήσει την υποστήριξη πρώτης γραμμής.

Το έργο προσέφερε ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης υποθέσεων, βοήθεια πρακτόρων σε πραγματικό χρόνο μέσω του Copilot Studio σε WhatsApp/Telegram/web και τηλεφωνία, καθώς και αυτοματοποιημένη καταγραφή NPS μέσω του Customer Voice. Η λύση βελτίωσε την τήρηση των SLA, μείωσε τη χειροκίνητη επεξεργασία και παρείχε στην ηγεσία ενοποιημένα αναλυτικά στοιχεία για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών — καλύπτοντας παράλληλα τις απαιτήσεις τοπικής γλώσσας και κανονισμών στο Καζακστάν.

Πελάτης / Κλάδος / Χώρα

Η Freedom Broker είναι ένας χρηματοπιστωτικός όμιλος με έδρα το Καζακστάν που δραστηριοποιείται στον τραπεζικό και ασφαλιστικό τομέα, παρέχοντας υπηρεσίες διαμεσολάβησης και υποστήριξης πελατών σε λιανικές και εταιρικές γραμμές. Το έργο στόχευε τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών του ομίλου σε όλο το Καζακστάν με περιφερειακές απαιτήσεις συμμόρφωσης και γλώσσας.

Επιχειρηματική πρόκληση

Η υποστήριξη πελατών της Freedom Broker λειτουργούσε μέσω πολλαπλών ασύνδετων καναλιών: παλιά τηλεφωνία (Asterisk), συνομιλία ιστοσελίδας, WhatsApp, Instagram και ad-hoc chatbots. Κάθε κανάλι παρήγαγε ξεχωριστά αρχεία, απαιτώντας χειροκίνητη ενοποίηση και δρομολόγηση υποθέσεων από τους επόπτες του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτός ο κατακερματισμός αύξησε τους μέσους χρόνους απόκρισης και επίλυσης, δημιούργησε ασυνεπή εμπειρία πελάτη και περιόρισε την ικανότητα καταγραφής αξιόπιστων μετρήσεων NPS και CSAT.

Τα λειτουργικά προβλήματα περιλάμβαναν την έλλειψη ενιαίας εικόνας του πελάτη, τη χαμηλή αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών, την έλλειψη κεντρικής αναφοράς για τα SLA και την περιορισμένη καθοδήγηση των πρακτόρων για σύνθετες οικονομικές ερωτήσεις. Η εταιρεία χρειαζόταν επίσης μια λύση που να υποστηρίζει τις γλώσσες Καζακστάν και Ρωσίας και να συμμορφώνεται με τις τοπικές απαιτήσεις χειρισμού δεδομένων και ελέγχου για τον χρηματοοικονομικό κλάδο.

Γιατί επιλέχθηκε το Dynamics 365

Το Microsoft Dynamics 365 επιλέχθηκε επειδή παρέχει μια ενοποιημένη πλατφόρμα Customer Service που ενσωματώνεται εγγενώς με Dynamics CRM, Marketing, Customer Voice, Power Platform και Power BI — ελαχιστοποιώντας το προσαρμοσμένο ενδιάμεσο λογισμικό και επιτρέποντας ένα ενιαίο αρχείο πελάτη σε όλα τα κανάλια. Η επεκτασιμότητα του Dynamics 365 επέτρεψε στην ομάδα να εφαρμόσει την ειδική τοπική προσαρμογή του Καζακστάν, τους απαιτούμενους ελέγχους ασφαλείας και την ενσωμάτωση με την τηλεφωνία Asterisk και τα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων της εταιρείας.

Η προσέγγιση της Awara IT έδωσε έμφαση σε μια λύση βασισμένη στην τεχνολογική στοίβα της Microsoft για να αξιοποιήσει τις υπάρχουσες άδειες χρήσης, το Azure Active Directory για SSO και ασφάλεια, και το Copilot Studio για την ενσωμάτωση υποστήριξης πρακτόρων με AI και ρομπότ συνομιλίας. Η λύση υποστήριξε low-code Power Platform στοιχεία για ροές εργασιών και ταχεία επανάληψη, επιτρέποντας στην εταιρεία να επιτύχει μετρήσιμες βελτιώσεις χωρίς να αντικαταστήσει τα βασικά συστήματα.

Υλοποιημένες ενότητες

• Dynamics 365 Customer Service (διαχείριση υποθέσεων, δρομολόγηση omnichannel)
• Dynamics 365 Marketing (ταξίδια πελατών για παρακολούθηση υπηρεσιών)
• Customer Voice (ερωτηματολόγια NPS και CSAT)
• Copilot Studio (συνομιλιακό AI για WhatsApp, Telegram, διαδίκτυο, τηλεφωνία)
• Power Automate (δρομολόγηση, δημιουργία αιτημάτων, αυτοματοποίηση SLA)
• Power BI (λειτουργικοί και εκτελεστικοί πίνακες ελέγχου)
• Πακέτο εντοπισμού Microsoft Dynamics 365 Kazakhstan Localization
• Omnichannel for Customer Service connectors (web chat, κοινωνικά κανάλια)

Ενσωματώσεις

• Σύνδεσμος τηλεφωνίας Asterisk για εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις και CTI
• WhatsApp Business API και ανταλλαγή μηνυμάτων Telegram μέσω Copilot Studio
• Widget συνομιλίας ιστοσελίδας ενσωματωμένο στο Dynamics 365
• Σύνδεσμος ανταλλαγής μηνυμάτων Instagram
• Customer Voice συνδεδεμένο με τον κύκλο ζωής της υπόθεσης για αυτοματοποιημένες έρευνες NPS
• Azure AD για SSO και έλεγχο πρόσβασης βάσει ρόλων
• Κύρια δεδομένα πελατών της holding μέσω ασφαλούς ενοποίησης API
• Ενοποίηση Power BI για επιχειρησιακές αναφορές και αναφορές SLA

Τοπική προσαρμογή & συμμόρφωση

Η υλοποίηση χρησιμοποίησε το Microsoft Dynamics 365 Kazakhstan Localization για να διασφαλίσει ότι η γλώσσα, οι μορφές και οι φορολογικές/νομικές εκτιμήσεις αντιστοιχούσαν στις τοπικές απαιτήσεις. Η Awara IT ρύθμισε την πολύγλωσση υποστήριξη (Καζάκ και Ρωσικά) σε όλο το UI των εκπροσώπων και τα πρότυπα προς τον πελάτη, και διασφάλισε ότι τα αρχεία ελέγχου, οι πολιτικές διατήρησης δεδομένων και η πρόσβαση βάσει ρόλων συμμορφώνονταν με τις προσδοκίες χειρισμού οικονομικών δεδομένων του Καζακστάν. Η διαμονή δεδομένων και οι ασφαλείς συνδέσεις API σχεδιάστηκαν για να πληρούν τα ρυθμιστικά και εσωτερικά πρότυπα συμμόρφωσης του ομίλου.

Επιχειρηματική αξία

Το Dynamics 365 Contact Center ενοποίησε διαφορετικά κανάλια σε ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης υποθέσεων, προσφέροντας προβλέψιμα SLA και κεντρικές αναφορές. Η αυτοματοποίηση και η υποστήριξη που βασίζεται στο Copilot μείωσαν τη χειρωνακτική εργασία και τυποποίησαν τις απαντήσεις για συνήθεις ερωτήσεις, απελευθερώνοντας τους ανώτερους πράκτορες να χειρίζονται πολύπλοκες οικονομικές υποθέσεις. Η ενσωμάτωση του Customer Voice επέτρεψε τη συνεπή καταγραφή του NPS, συνδεδεμένη απευθείας με τα αποτελέσματα των υποθέσεων, δίνοντας στην εταιρεία εφαρμόσιμα σχόλια για την ιεράρχηση των βελτιώσεων.

Από σκοπιά διακυβέρνησης, η τοπική ανάπτυξη του Καζακστάν κάλυψε τις ανάγκες χειρισμού γλώσσας και δεδομένων, ενώ αξιοποίησε την ασφάλεια του Azure AD και της πλατφόρμας της Microsoft. Οι επικεφαλής επιχειρησιακής λειτουργίας απέκτησαν πίνακες εργαλείων σε πραγματικό χρόνο στο Power BI για τον προγραμματισμό χωρητικότητας και την παρακολούθηση των SLA, επιτρέποντας την λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων και τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών σε ολόκληρο το τηλεφωνικό κέντρο.