Microsoft Dynamics 365 CRM για την Air Astana: B2B Πωλήσεις & Κέντρο Επικοινωνίας

Η Air Astana χρειαζόταν να εκσυγχρονίσει τον τρόπο με τον οποίο πουλάει σε ταξιδιωτικά γραφεία και διαχειρίζεται πτήσεις charter. Οι πωλήσεις και οι operation βασίζονταν σε κατακερματισμένα εργαλεία και χειροκίνητες μεταβιβάσεις μεταξύ της ομάδας πωλήσεων B2B, του κέντρου επικοινωνίας και του λογιστικού συστήματος (Monalisa), γεγονός που επιβράδυνε την ενσωμάτωση των γραφείων, αύξανε τα σφάλματα τιμολόγησης και περιόριζε την ορατότητα στις operations των charter. Η αεροπορική εταιρεία χρειαζόταν μια ενιαία πλατφόρμα για τη διαχείριση εταιρικών λογαριασμών, την εξορθολόγηση των ροών εργασίας charter και την υποστήριξη ενός omnichannel κέντρου επικοινωνίας ικανού να διαχειρίζεται την εποχιακά μεταβλητή ζήτηση.

Η Awara IT υλοποίησε το Microsoft Dynamics 365 CRM ως την κεντρική πλατφόρμα, ενσωματώνοντάς το με το Monalisa και το τηλεφωνικό σύστημα της αεροπορικής εταιρείας. Το έργο ενοποίησε τις πωλήσεις B2B, αυτοματοποίησε τις διαδικασίες κρατήσεων charter και παρείχε πίνακες ελέγχου βάσει ρόλων για τις εμπορικές, operations και οικονομικές ομάδες. Το αποτέλεσμα: ταχύτερη ενσωμάτωση γραφείων, μειωμένος χειροκίνητος συμφωνία και μετρήσιμες βελτιώσεις στους χρόνους απόκρισης και την ακρίβεια των προβλέψεων – όλα αυτά διατηρώντας ταυτόχρονα την τοπική συμμόρφωση στο Καζακστάν.

Πελάτης / Κλάδος / Χώρα

Η Air Astana είναι η εθνική αεροπορική εταιρεία του Καζακστάν που εκτελεί προγραμματισμένες και ναυλωμένες επιβατικές υπηρεσίες σε ολόκληρη τη Μέση Ανατολή και την Κεντρική Ασία. Ως μεσαίου έως μεγάλου μεγέθους περιφερειακός αερομεταφορέας, η εταιρεία εξυπηρετεί κανάλια λιανικής και B2B και απαιτεί συστήματα IT εταιρικού επιπέδου για τη διαχείριση πωλήσεων, λειτουργιών τηλεφωνικού κέντρου και οικονομικής συμφωνίας.

Επιχειρηματική πρόκληση

Οι B2B πωλήσεις και οι ροές εργασίας charter της Air Astana ήταν κατακερματισμένες σε υπολογιστικά φύλλα, σημειακές λύσεις και λογιστική Monalisa. Τα ταξιδιωτικά γραφεία και οι εταιρικοί πελάτες αλληλεπιδρούσαν μέσω πολλαπλών καναλιών (τηλέφωνο, email, portals agents), αλλά δεν υπήρχε ενιαίο αρχείο σχέσεων γραφείων, διαπραγματευμένων τιμολογίων ή συμβολαίων charter. Η ενσωμάτωση ενός νέου ταξιδιωτικού γραφείου μπορούσε να διαρκέσει αρκετές εργάσιμες ημέρες και απαιτούσε χειροκίνητες εγκρίσεις και διπλή εισαγωγή δεδομένων.

Οι αιτήσεις για πτήσεις charter πρόσθεσαν λειτουργική πολυπλοκότητα: οι αιτήσεις που δρομολογούνταν μέσω email και υπολογιστικών φύλλων δημιουργούσαν καθυστερήσεις, βήματα χειροκίνητης επιβεβαίωσης και ασυμφωνίες χρεώσεων στο Monalisa. Το κέντρο επικοινωνίας λειτουργούσε χωρίς omnichannel ουρά και δεν διέθετε ορατότητα SLA, γεγονός που οδηγούσε σε ασυνεπείς χρόνους απόκρισης κατά τις περιόδους αιχμής των ταξιδιών. Οι ομάδες οικονομικών δαπανούσαν περιττή προσπάθεια για τη συμφωνία των χρεώσεων και τη διόρθωση σφαλμάτων που προέκυπταν από τις χειροκίνητες μεταβιβάσεις.

Γιατί επιλέχθηκε το Dynamics 365

Το Microsoft Dynamics 365 CRM επιλέχθηκε για τις εγγενείς δυνατότητες Πωλήσεων και Εξυπηρέτησης Πελατών, την πλατφόρμα Dataverse και τη στενή ενσωμάτωση με το Microsoft stack (Azure AD, Microsoft 365). Το Dynamics 365 προσέφερε άμεσα διαθέσιμη διαχείριση λογαριασμών και ευκαιριών που απαιτούνται για τις B2B πωλήσεις, ενώ το Omnichannel for Customer Service παρείχε ένα επεκτάσιμο κέντρο επικοινωνίας που δρομολογεί φωνή, chat και email σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας — κρίσιμο για τις αλληλεπιδράσεις του multi-channel agent της Air Astana.

Η Awara IT συνέστησε το Dynamics 365 επειδή υποστηρίζει επεκτασιμότητα για προσαρμοσμένες οντότητες και ροές εργασίας πτήσεων charter, ενσωματώνεται αξιόπιστα μέσω API με το Monalisa και επιτρέπει την ταχεία αυτοματοποίηση μέσω Power Automate και Power Platform components. Η επιλογή ευθυγραμμίστηκε επίσης με τις υπάρχουσες επενδύσεις της Air Astana σε Microsoft και τις απαιτήσεις για εταιρική ασφάλεια και διαχείριση ταυτότητας.

Υλοποιημένες ενότητες

• Dynamics 365 Sales — B2B διαχείριση λογαριασμών, ευκαιριών και προσφορών
• Dynamics 365 Customer Service με Omnichannel for Customer Service
• Προσαρμοσμένες οντότητες διαχείρισης πτήσεων charter και ροές εργασίας στο Dataverse
• Power Automate — αυτοματοποίηση ροής εργασίας και συναλλακτικές ενσωματώσεις
• Power BI — πίνακες ελέγχου λειτουργίας και πρόβλεψη πωλήσεων
• Ενοποίηση Azure AD & Microsoft 365 — SSO και συνεργασία
• Dataverse — κεντρικός χώρος αποθήκευσης δεδομένων πελατών και συνεργατών

Ενσωματώσεις

• Λογιστικό και τιμολογιακό σύστημα Monalisa (αμφίδρομη ενσωμάτωση API)
• Συνδέτης τηλεφωνίας & κέντρου επικοινωνίας (ενσωμάτωση SIP/παρόχου τηλεφωνίας)
• Microsoft 365 (Outlook, Teams) για την παραγωγικότητα και τη συνεργασία των agents
• Πύλη πληρωμών για εταιρική τιμολόγηση και διακανονισμούς
• Σύστημα operations αεροδρομίου/charter (ενσωματώσεις περιορισμένης ανάγνωσης για δεδομένα προγράμματος)

Τοπική προσαρμογή & συμμόρφωση

Η υλοποίηση περιλάμβανε υποστήριξη γλώσσας και διεπαφές χρήστη στα Ρωσικά (κύρια γλώσσα λειτουργίας) και στα Αγγλικά για τους εταιρικούς χρήστες. Η Awara IT συνεργάστηκε με τις νομικές και οικονομικές ομάδες της Air Astana για να διασφαλίσει ότι τα έγγραφα που δημιουργούνται από το CRM ταίριαζαν με τις τοπικές μορφές φορολογικών τιμολογίων και τον χειρισμό ΦΠΑ που χρησιμοποιείται από το λογιστικό σύστημα Monalisa. Η διαμονή δεδομένων και η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων αντιμετωπίστηκαν με τη διαμόρφωση της αποθήκευσης και των αντιγράφων ασφαλείας σύμφωνα με τις προσδοκίες προστασίας δεδομένων του Καζακστάν και με τον περιορισμό των ροών PII σε εγκεκριμένα τελικά σημεία.

Επιχειρηματική αξία

Η ανάπτυξη του Dynamics 365 κεντροποίησε τα δεδομένα λογαριασμού B2B, τυποποίησε τις διαδικασίες των γραφείων και αφαίρεσε τις χειροκίνητες μεταβιβάσεις μεταξύ πωλήσεων, operations και οικονομικών. Η αυτοματοποίηση των ροών εργασίας των charter και η ενσωμάτωση Monalisa μείωσαν τον χρόνο επεξεργασίας και τον φόρτο εργασίας συμφωνίας για τα οικονομικά, επιτρέποντας στην ομάδα να επικεντρωθεί σε εξαιρέσεις υψηλότερης αξίας αντί για τις ρουτίνες διορθώσεις. Το omnichannel κέντρο επικοινωνίας προσέφερε προβλέψιμα SLA και ταχύτερες απαντήσεις κατά τη διάρκεια της αιχμής της ζήτησης, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των συνεργατών και μειώνοντας τις απώλειες στην B2B διοχέτευση.

Από λειτουργική άποψη, η Air Astana απέκτησε μια ενιαία πηγή αλήθειας για τις εταιρικές σχέσεις και τις κρατήσεις, βελτιωμένη αξιοπιστία προβλέψεων και χαμηλότερο λειτουργικό κόστος για τη διαχείριση charter και γραφείων. Η πλατφόρμα, επίσης, τοποθετεί την αεροπορική εταιρεία ώστε να κλιμακώσει τον όγκο B2B με ελάχιστο πρόσθετο προσωπικό διατηρώντας παράλληλα τη συμμόρφωση με τις τοπικές απαιτήσεις στο Καζακστάν.