Dynamics 365 CRM για την THE ULTIMA WORLD — Wealth Management CRM στα ΗΑΕ

Η THE ULTIMA WORLD συνεργάστηκε με την Awara IT για την υλοποίηση του Dynamics 365 CRM στην πώληση, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών, προκειμένου να αντικαταστήσει διακεκομμένες διαδικασίες και να επιτρέψει μια ενιαία, ελεγχόμενη προβολή πελατών. Το πρόγραμμα περιλάμβανε το Dynamics 365 Customer Engagement, chatbots του Copilot Studio, έναν κατάλογο προϊόντων για προϊόντα διαχείρισης πλούτου, ενσωματωμένες αναφορές και έναν σύνδεσμο HR για τη μείωση των χειροκίνητων μεταφορών και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών για μια πλατφόρμα διαχείρισης πλούτου με έδρα τα ΗΑΕ.

Η Awara IT προσέφερε μια στοχευμένη υλοποίηση που επικεντρώθηκε στα επιχειρηματικά αποτελέσματα: βελτιστοποιημένες διαδικασίες πωλήσεων, ταχύτερη επίλυση υποθέσεων στο τηλεφωνικό κέντρο, αυτοματοποιημένες λειτουργίες μάρκετινγκ και εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης που τροφοδοτούνται από το Copilot Studio. Το αποτέλεσμα είναι μια ενοποιημένη πλατφόρμα που υποστηρίζει τις κανονιστικές και λειτουργικές ανάγκες στον τομέα της Τραπεζικής και Ασφαλιστικής βιομηχανίας, ενώ παράλληλα παρέχει στην THE ULTIMA WORLD μια επεκτάσιμη βάση για την καινοτομία προϊόντων και υπηρεσιών.

Πελάτης / Κλάδος / Χώρα

Η ULTIMA WORLD είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης πλούτου με έδρα τα ΗΑΕ, που δραστηριοποιείται στον τομέα των Τραπεζών και Ασφαλειών σε όλη τη Μέση Ανατολή. Η εταιρεία εξυπηρετεί πελάτες ιδιωτικής τραπεζικής και πελάτες υψηλής καθαρής περιουσίας και απαιτούσε ένα ασφαλές, ελεγχόμενο CRM για την υποστήριξη των λειτουργιών πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών στις αγορές του ΣΣΚ (Συμβούλιο Συνεργασίας του Κόλπου).

Επιχειρηματική πρόκληση

Πριν από τη συνεργασία, η THE ULTIMA WORLD εκτελούσε ροές εργασίας Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτησης Πελατών σε πολλαπλά αποσυνδεδεμένα συστήματα: υπολογιστικά φύλλα για ορισμούς προϊόντων, ξεχωριστά εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ και μια legacy βάση δεδομένων πελατών χωρίς διαχείριση υποθέσεων. Αυτός ο κατακερματισμός προκάλεσε αργούς χρόνους απόκρισης, ασυνεπείς εγγραφές πελατών και περιορισμένη ορατότητα για ανώτερα στελέχη.

Συγκεκριμένα προβλήματα περιλάμβαναν μεγάλους κύκλους πωλήσεων με χειροκίνητες μεταβιβάσεις, ασυνεπή δρομολόγηση από καμπάνια σε lead, απουσία κεντρικού καταλόγου προϊόντων για προϊόντα διαχείρισης πλούτου και περιορισμένες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες. Το τηλεφωνικό κέντρο δεν διέθετε omnichannel ρύθμιση και οι agent δεν είχαν ενσωματωμένη βάση γνώσεων ή βοήθεια AI, συμβάλλοντας σε υψηλότερους χρόνους διαχείρισης και χαμηλότερη επίλυση στην πρώτη επαφή. Η παρακολούθηση συμμόρφωσης και KYC ήταν εν μέρει χειροκίνητη, αυξάνοντας τον λειτουργικό κίνδυνο.

Γιατί επιλέχθηκε το Dynamics 365

Το Dynamics 365 Customer Engagement επιλέχθηκε επειδή παρέχει μια ενοποιημένη πλατφόρμα για Πωλήσεις, Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτηση Πελατών με εγγενή ενσωμάτωση στις Microsoft 365, Azure AD και την Power Platform. Αυτό ευθυγραμμίστηκε με το υπάρχον αποτύπωμα της Microsoft της THE ULTIMA WORLD και μείωσε την ανάγκη για βαριά προσαρμοσμένη ανάπτυξη, εξασφαλίζοντας παράλληλα ασφάλεια επιπέδου επιχείρησης και ελέγχους πρόσβασης βάσει ρόλων.

Η συμβατότητα του Copilot Studio και το Dataverse ως ενιαίο επίπεδο δεδομένων ήταν καθοριστικά: επέτρεψαν ροές εργασίας agent με τη βοήθεια AI, καθοδηγούμενη πώληση και γρήγορη αναφορά μέσω Power BI. Η αρθρωτή προσέγγιση του Dynamics 365 επέτρεψε στην Awara IT να εκτελέσει την υλοποίηση σε φάσεις — αντιμετωπίζοντας πρώτα επείγουσες ανάγκες στο τηλεφωνικό κέντρο και την αυτοματοποίηση πωλήσεων, και στη συνέχεια επεκτείνοντας στην αυτοματοποίηση μάρκετινγκ, τη διαχείριση καταλόγου προϊόντων και τις ενσωματώσεις HR.

Υλοποιημένες ενότητες

• Dynamics 365 Sales (Διαχείριση Ευκαιριών & Πιπεράτης)
• Dynamics 365 Marketing (Αυτοματοποίηση Καμπάνιας & Βαθμολόγηση Leads)
• Dynamics 365 Customer Service (Omnichannel & Διαχείριση Υποθέσεων)
• chatbots Copilot Studio και βοήθεια agent
• Κατάλογος προϊόντων βασισμένος στο Dataverse για προϊόντα πλούτου
• Αναφορές και πίνακες εργαλείων Power BI
• Συνδετήρας HR για ροές εργασίας εργαζομένων και δρομολόγηση περιπτώσεων

Ενσωματώσεις

• Azure AD (SSO και υπό όρους πρόσβαση)
• Legacy Wealth Management Platform μέσω ασφαλών APIs (θέσεις πελατών και δεδομένα προϊόντων)
• Omnichannel τηλεφωνία / ενσωμάτωση τηλεφωνικού κέντρου
• Microsoft 365 (Συγχρονισμός Outlook, ενσωμάτωση Teams)
• Σύνδεσμος συστήματος μισθοδοσίας/HR για δρομολόγηση και δικαιώματα
• Τροφοδοσίες δεδομένων Power BI και προγραμματισμένος ETL

Τοπική προσαρμογή & συμμόρφωση

Η Awara IT διαμόρφωσε το Dynamics 365 ώστε να πληροί τις ρυθμιστικές και λειτουργικές απαιτήσεις των ΗΑΕ, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης της αραβικής γλώσσας για βασικές διεπαφές χρήστη, πρόσβαση βάσει ρόλων ευθυγραμμισμένη με τις εσωτερικές διαδικασίες KYC και ασφαλή διαχείριση προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τις προσδοκίες PDPL των ΗΑΕ. Οι πολιτικές διατήρησης δεδομένων και κρυπτογράφησης αναθεωρήθηκαν και επιβλήθηκαν χρησιμοποιώντας υπηρεσίες Azure και ρόλους ασφαλείας του Dynamics 365 για να διασφαλιστεί η δυνατότητα ελέγχου για τους ρυθμιστικούς φορείς και τις εσωτερικές ομάδες συμμόρφωσης.

Οι ανάγκες φορολογικών και ρυθμιστικών αναφορών ειδικά για τις λειτουργίες Τραπεζών και Ασφαλειών αντιμετωπίστηκαν με τη δημιουργία ελεγχόμενων αρχείων καταγραφής ελέγχου (audit logs), πεδίων κατάστασης KYC και εξαγώγιμων αναφορών για τους υπαλλήλους συμμόρφωσης. Όλες οι προσαρμογές ακολούθησαν τα πρότυπα που προτείνει η Microsoft για να απλοποιηθούν οι μελλοντικοί έλεγχοι και ενημερώσεις.

Επιχειρηματική αξία

Η υλοποίηση του Dynamics 365 CRM προσέφερε μετρήσιμες λειτουργικές βελτιώσεις: ταχύτερη ανταπόκριση στους πελάτες, πιο προβλέψιμες διοχετεύσεις πωλήσεων και μειωμένη χειρωνακτική προσπάθεια για την αναφορά συμμόρφωσης. Το ενιαίο μοντέλο Dataverse έδωσε σε διαλειτουργικές ομάδες μια ενιαία, ακριβή εικόνα των πελατών και των χρεογράφων, η οποία βελτίωσε τις μεταβιβάσεις μεταξύ πωλήσεων και εξυπηρέτησης και μείωσε το έργο συμφιλίωσης δεδομένων.

Τα chatbots του Copilot Studio και η βοήθεια των agent μείωσαν τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και παρείχαν καθοδηγούμενες ροές εργασίας που αύξησαν την επίλυση στην πρώτη επαφή. Με βάση το Dynamics 365 και τις υπηρεσίες cloud της Microsoft, η THE ULTIMA WORLD διαθέτει πλέον μια επεκτάσιμη, ασφαλή πλατφόρμα που υποστηρίζει μελλοντικές κυκλοφορίες προϊόντων και προηγμένες αναλύσεις με χαμηλότερα μακροπρόθεσμα έξοδα συντήρησης.