Πρόσθετο Dynamics 365 Speech Analytics & Call Quality Control

Μεταμορφώστε κάθε συνομιλία πελάτη σε εφαρμόσιμη γνώση

Στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, κάθε τηλεφωνική κλήση μετράει. Οι συνομιλίες πωλήσεων και υποστήριξης είναι ένα χρυσωρυχείο πληροφοριών — αλλά οι περισσότεροι οργανισμοί δεν διαθέτουν τα εργαλεία για να τις καταγράψουν, να τις μεταγράψουν και να τις αξιολογήσουν συστηματικά. Το Πρόσθετο Dynamics 365 Speech Analytics και Phone Calls Quality Control από την dynamics-partner.com γεφυρώνει αυτό το κενό φέρνοντας την αξιολόγηση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη απευθείας στο περιβάλλον σας Microsoft Dynamics 365.

Τώρα διαθέσιμο στο Microsoft AppSource — πλήρως επικυρωμένο και έτοιμο για ανάπτυξη στον tenant του Dynamics 365.

Τι είναι το πρόσθετο Speech Analytics & Quality Control;

Αυτό το πρόσθετο είναι μια εγγενής επέκταση του Microsoft Dynamics 365 που αναλύει αυτόματα τις καταγεγραμμένες τηλεφωνικές συνομιλίες, τις μεταγράφει χρησιμοποιώντας τεχνολογία μετατροπής ομιλίας σε κείμενο και βαθμολογεί κάθε κλήση με βάση προσαρμόσιμα κριτήρια ποιότητας. Συνδυάζει τη δύναμη των Azure AI Speech services με την ευελιξία της πλατφόρμας Dynamics 365 για να προσφέρει αντικειμενικό, επαναλαμβανόμενο και επεκτάσιμο έλεγχο ποιότητας κλήσεων.

Αντί να ακούει χειροκίνητα δεκάδες κλήσεις ανά εκπρόσωπο, οι επόπτες λαμβάνουν μια άμεση περίληψη και βαθμολογία που δημιουργείται από AI για κάθε συνομιλία — εξοικονομώντας εκατοντάδες ώρες εργασίας διασφάλισης ποιότητας κάθε μήνα.

Δημιουργήστε το δικό σας πλαίσιο ποιότητας με προσαρμοσμένες λίστες ελέγχου

Η καρδιά του πρόσθετου είναι το Checklist Builder, όπου ορίζετε ακριβώς πώς πρέπει να αξιολογείται κάθε κλήση. Κάθε λίστα ελέγχου είναι εκδοτικοποιημένη και μπορεί να ενεργοποιηθεί ή να αρχειοθετηθεί, δίνοντας στην ομάδα σας διασφάλισης ποιότητας πλήρη έλεγχο των προτύπων βαθμολόγησης καθώς αυτά εξελίσσονται.

Το Checklist Builder σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε μια πλήρως σταθμισμένη κάρτα βαθμολόγησης ποιότητας κλήσεων με επικύρωση συνολικής βαθμολογίας σε πραγματικό χρόνο (100/100).

Πώς λειτουργεί το Checklist Builder

• Ονομαστικές, εκδοτικοποιημένες λίστες ελέγχου — π.χ., «Κάρτα βαθμολόγησης ποιότητας κλήσεων», με την ένδειξη Ενεργή / Έκδοση 1 για πλήρη ιχνηλασιμότητα ελέγχου.
• Επικύρωση βαθμολογίας σε πραγματικό χρόνο — η ένδειξη Συνολική βαθμολογία: 100/100 διασφαλίζει ότι τα βάρη όλων των κριτηρίων αθροίζονται σωστά πριν από την αποθήκευση.
• Τρεις τύποι κριτηρίων ανά στοιχείο:
  • Βαθμολογημένα — βαθμολογούνται σε κλίμακα 0–100 με προσαρμοσμένο βάρος (π.χ., Χαιρετισμός = 20, Ανακάλυψη αναγκών = 30, Επίλυση ή Επόμενο βήμα = 30).
  • Επιτυχία / Αποτυχία — δυαδικοί έλεγχοι συμμόρφωσης (π.χ., Απαραίτητη φράση καταγραφής κλήσης).
  • Αποκλειστικά — όταν είναι ενεργοποιημένο, μια αποτυχία εδώ αποτυγχάνει αυτόματα ολόκληρη τη συνομιλία, ανεξάρτητα από άλλες βαθμολογίες.
• «Κείμενο βοήθειας για τον εκπρόσωπο» — κάθε κριτήριο περιλαμβάνει λεπτομερή καθοδήγηση βαθμολόγησης, διασφαλίζοντας συνεπή, διαφανή αξιολόγηση.
• Ταξινόμηση με drag-and-drop — αναδιοργανώστε τα κριτήρια άμεσα για να ταιριάζουν με τη ροή των κλήσεών σας.

Αυτό το επίπεδο παραμετροποίησης σάς επιτρέπει να ευθυγραμμίζετε την αξιολόγηση με τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου, όπως αυτές που περιγράφονται στην τεκμηρίωση του Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Κεντρικός πίνακας αποτελεσμάτων

Μόλις ολοκληρωθεί η επεξεργασία των κλήσεων, η καρτέλα Αποτελέσματα γίνεται το κέντρο ελέγχου για την παρακολούθηση της ποιότητας σε ολόκληρη την ομάδα.

Ο πίνακας εργαλείων Αποτελέσματα εμφανίζει κάθε αξιολογημένη συνομιλία με τη βαθμολογία της, τη σημαία συμμόρφωσης, την περίληψη AI και την ημερομηνία αξιολόγησης.

Χαρακτηριστικά του πίνακα εργαλείων Αποτελεσμάτων

• Άμεση βαθμολόγηση — οι χρωματικά κωδικοποιημένες βαθμολογίες (πράσινο για υψηλό, κόκκινο για χαμηλό) καθιστούν τις αποκλίσεις άμεσα ορατές.
• Σημαίες συμμόρφωσης — μια κόκκινη σημαία επισημαίνει συνομιλίες με κρίσιμες (αποκλειστικές) παραβιάσεις.
• Ισχυρή φιλτράριση — φιλτράρισμα βάσει λίστας ελέγχου, εύρους ημερομηνιών ή εμφάνιση μόνο των επισημασμένων αποτελεσμάτων.
• Προεπισκόπηση περίληψης AI — κάθε σειρά δείχνει μια μονόγραμμη εξήγηση της βαθμολογίας από την AI.
• Άμεση λεπτομερής εξέταση — κάντε κλικ σε οποιοδήποτε αναγνωριστικό συνομιλίας για να ανοίξετε την πλήρη αξιολόγηση.

Λεπτομερής αξιολόγηση ανά κλήση

Κάθε εγγραφή συνομιλίας περιλαμβάνει μια ειδική καρτέλα Speech Analytics εντός της τυπικής φόρμας συνομιλίας του Dynamics 365, έτσι ώστε η διασφάλιση ποιότητας να βρίσκεται ακριβώς εκεί που ήδη εργάζονται οι εκπρόσωποι και οι διαχειριστές σας.

Η καρτέλα "Speech Analytics" σε μια εγγραφή συνομιλίας εμφανίζει τη συνολική βαθμολογία ποιότητας κλήσης (Call Quality Score), μια ειδοποίηση για Κρίσιμο Ζήτημα (Critical Issue), την περίληψη AI και την ανάλυση όλων των κριτηρίων βαθμολόγησης.

Τι βλέπετε σε κάθε συνομιλία

• Οπτικό όργανο μέτρησης βαθμολογίας — ένας άμεσος δακτύλιος 80 μονάδων με ημερομηνία και ώρα αξιολόγησης.
• Ειδοποίηση κρίσιμου ζητήματος — μια σαφής κόκκινη προειδοποίηση όταν έχει αποτύχει ένα αποκλειστικό κριτήριο.
• Περίληψη AI — μια εξήγηση σε φυσική γλώσσα γιατί η κλήση έλαβε τη βαθμολογία της.
• Λεπτομέρειες βαθμολογίας — κάθε κριτήριο επεκτείνεται με τον τύπο, το βάρος, τους πόντους και μια γραπτή αιτιολόγηση.
• Επεξεργασία βαθμολογίας — οι επόπτες μπορούν να παρακάμψουν χειροκίνητα την αξιολόγηση της AI, διατηρώντας έναν άνθρωπο στην διαδικασία.

Αναλυτικό αναδυόμενο παράθυρο λεπτομερειών αξιολόγησης

Για αναλυτικές αναθεωρήσεις διασφάλισης ποιότητας, η προβολή Λεπτομέρειες αξιολόγησης παρουσιάζει μια πλήρη, έτοιμη για έλεγχο ανάλυση της κλήσης.

Το αναδυόμενο παράθυρο "Evaluation Details" παρέχει έναν πλήρη πίνακα ανά κριτήριο – συμπεριλαμβανομένης της βαθμολογίας εκπροσώπου, της τελικής βαθμολογίας και αναλυτικών εξηγήσεων από το AI.

Λεπτομέρειες αξιολόγησης με μια ματιά

• Πίνακας βαθμολογιών ανά κριτήριο — βαθμολογία εκπροσώπου έναντι τελικής βαθμολογίας δίπλα-δίπλα για πλήρη διαφάνεια.
• Λεπτομερείς εξηγήσεις AI — η AI παραθέτει ακριβείς φράσεις από την κλήση για κάθε κριτήριο.
• Ειδοποίηση αποκλειστικού κριτηρίου — μια σαφής σημαία εξηγεί τις αποτυχίες συμμόρφωσης.
• Πλοήγηση με ένα κλικ — μεταβείτε απευθείας στην πλήρη συνομιλία με το «Άνοιγμα συνομιλίας».

Βασικά οφέλη

Όφελος	Επίπτωση
100% κάλυψη κλήσεων	Αξιολογήστε κάθε κλήση, όχι μόνο ένα 2% χειροκίνητου δείγματος
Αντικειμενική βαθμολόγηση	Εξαλείψτε την υποκειμενική προκατάληψη στις αξιολογήσεις εκπροσώπων
Ταχύτερη ενσωμάτωση	Οι νέοι εκπρόσωποι μαθαίνουν από ανατροφοδότηση βασισμένη σε δεδομένα
Διασφάλιση συμμόρφωσης	Αυτόματη ανίχνευση υποχρεωτικών αποκαλύψεων (blockers)
Εγγενής ενσωμάτωση	Χωρίς silos τρίτων — όλα εντός του Dynamics 365
Human-in-the-loop	Οι επόπτες μπορούν να παρακάμψουν τις βαθμολογίες AI ανά πάσα στιγμή

Απρόσκοπτη ενσωμάτωση με το οικοσύστημα της Microsoft

• Dynamics 365 Sales και Customer Service
• Azure AI Speech για μεταγραφή υψηλής ακρίβειας
• Power BI για προηγμένες αναφορές και πίνακες εργαλείων QA
• Υφιστάμενοι πάροχοι τηλεφωνίας μέσω του πλαισίου ενσωμάτωσης καναλιών Dynamics 365

Διαθέσιμο τώρα στο Microsoft AppSource

Το πρόσθετο Dynamics 365 Speech Analytics and Phone Calls Quality Control είναι επίσημα δημοσιευμένο στο Microsoft AppSource, την αξιόπιστη αγορά εφαρμογών για επιχειρήσεις της Microsoft. Αυτό σημαίνει ότι η λύση έχει πληροί τα τεχνικά και ασφαλείας πρότυπα επικύρωσης της Microsoft και μπορεί να αναπτυχθεί απευθείας στο περιβάλλον σας με σιγουριά.

Ξεκινήστε σήμερα

Έτοιμοι να μετατρέψετε τις τηλεφωνικές σας συνομιλίες σε ένα στρατηγικό πλεονέκτημα; Ανακαλύψτε πώς το πρόσθετο Speech Analytics και Quality Control μπορεί να βελτιώσει την απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου.

📩 Επικοινωνήστε μαζί μας: Dmitry.Loboda@dynamics-partner.com
🌐 Ιστοσελίδα: dynamics-partner.com

Ζητήστε μια εξατομικευμένη επίδειξη και δείτε τις δικές σας κλήσεις να βαθμολογούνται αυτόματα μέσα στο Dynamics 365.

Συχνές ερωτήσεις

Το πρόσθετο είναι διαθέσιμο στο Microsoft AppSource;

Ναι. Το πρόσθετο Dynamics 365 Speech Analytics και Phone Calls Quality Control είναι δημοσιευμένο και επικυρωμένο στο Microsoft AppSource.

Μπορώ να δημιουργήσω τα δικά μου κριτήρια βαθμολόγησης;

Απολύτως. Το Checklist Builder υποστηρίζει πλήρως σταθμισμένα κριτήρια Βαθμολόγησης, Επιτυχίας/Αποτυχίας και Αποκλειστικά (Blocking) με προσαρμοσμένο κείμενο βοήθειας για τον εκπρόσωπο και επικύρωση συνολικής βαθμολογίας σε πραγματικό χρόνο.

Τι είναι τα αποκλειστικά (κριτικά) κριτήρια;

Ένα κριτήριο αποκλεισμού — όπως η υποχρεωτική αποκάλυψη καταγραφής κλήσης — θα αποτύχει αυτόματα ολόκληρη τη συνομιλία εάν δεν πληρούται, διασφαλίζοντας αυστηρή συμμόρφωση με κανονισμούς όπως ο GDPR.

Ποιες γλώσσες υποστηρίζονται για την αναγνώριση ομιλίας;

Η λύση αξιοποιεί το Azure AI Speech, το οποίο υποστηρίζει δεκάδες γλώσσες και διαλέκτους.

Μπορούν οι επόπτες να παρακάμψουν τη βαθμολογία της τεχνητής νοημοσύνης;

Ναι. Κάθε κριτήριο περιλαμβάνει μια επιλογή Επεξεργασία Βαθμολογίας. Τόσο η αρχική βαθμολογία του Πράκτορα όσο και η προσαρμοσμένη Τελική Βαθμολογία διατηρούνται για λόγους διαφάνειας.

Πώς μπορώ να ζητήσω επίδειξη;

Στείλτε email στον Dmitry.Loboda@dynamics-partner.com για να προγραμματίσετε μια εξατομικευμένη παρουσίαση.